A importância de mapear a jornada do cliente
O que você faz quando precisa comprar um determinado produto, por exemplo, um par de tênis? Pensa primeiro na marca, modelo, durabilidade ou preço? Pesquisa na internet, pede referência a amigos ou se motiva pela lembrança de um anúncio? Não importa por onde você comece, ou quais passos siga, cada vez mais, as empresas estão interessadas em saber como o cliente percorre o caminho do desejo até a concretização da compra. Pelo mapeamento destas etapas é possível descobrir o comportamento do consumidor e até mesmo guiá-lo em direção à melhor experiência, conquistando sua aprovação e fidelidade. A estratégia de mapeamento destas etapas é chamada de jornada do cliente.
Veja seu produto ou serviço do ponto de vista do cliente
O principal objetivo de se mapear a jornada do cliente é compreender se a entrega corresponde às expectativas do consumidor, identificando se ele enfrenta dificuldades ao longo do processo de compra. De maneira geral, uma jornada bem mapeada possibilita à empresa identificar e resolver possíveis gaps em sua operação.
Existem dois pontos principais a serem considerados no mapeamento da jornada do cliente: a definição da persona e dos pontos de contatos com a empresa.
Persona é a representação do cliente ideal, que reúne características comuns dos compradores potenciais. Já os pontos de contato referem-se às formas como a persona se relaciona com a empresa e reúne os mais diversos formatos, como site, loja física, canais de atendimento, entre outros.
É possível encontrar milhares de conteúdos sobre personas e pontos de contato na internet, mas que não irão funcionar se você não souber como aplicar as informações à realidade do seu negócio. Cabe lembrar que o mapeamento serve para ajudar o profissional de marketing a desenvolver empatia. Portanto, deixar de lado os pontos negativos ou de insatisfação do cliente é o maior erro na definição da persona e pode afastar o mapa da jornada da verdadeira realidade.
Não caia na tentação do achismo
O principal fator de sucesso do mapeamento da jornada do cliente é ser baseada em fatos reais. Pesquisar, testar e validar as informações fortalece seu planejamento de marketing e ajuda a direcionar melhor os investimentos. Isso vale também na definição da persona: você deve levar em consideração a etnografia e os aspectos emocionais do seu cliente para estabelecer uma comunicação efetiva e atingir os resultados desejados. Portanto, não generalize sua persona ou atribua a ela características que sua empresa apenas supõe. Quanto mais confiável e detalhada for a sua base de dados, melhores as chances de acertar no perfil de sua persona. Lembrando que não é obrigatório se restringir a um único perfil. A complexidade do produto ou serviço determinam o número de personas a serem definidas.
Nada é para sempre
Existem diversos fatores que influenciarão o comportamento de sua persona ao longo da jornada. Mudanças e tendências surgem o tempo todo e elas afetam a forma como as pessoas tomam suas decisões. Portanto, manter uma relação transparente e próxima do cliente é sempre a melhor alternativa para gerar engajamento e acompanhar as constantes transformações do mercado.