Inteligência artificial, futuro, tecnologia, robôs.... será que o futuro nos reserva uma invasão de robôs substituindo totalmente o ser humano ?, ou será apenas coisa de filme de ficção científica ?
Essa possibilidade traz um pouco de desconforto e medo, afinal tudo aquilo que não conhecemos, traz a sensação de medo, mas o fato é que já convivemos com a inteligência artificial, porém ela parece tão natural que acaba passando despercebida por nós.
Alguém consegue imaginar hoje em dia, viver sem o Google e o Waze ? Para mim a resposta é ‘não’, porque ambos já fazem parte do meu dia a dia, e o que eles tem em comum, além de facilitar muito a nossa vida em economia de tempo e praticidade?
A resposta é que ambas possuem a tecnologia de inteligência artificial, a machine learning.
Vivemos em uma era digital onde o futuro é feito por nós, seres humanos que o construímos no presente, e buscamos cada vez mais facilitar o nosso dia a dia e obter performance. Através do nosso cérebro buscamos cada vez mais diminuir nossas dores, aumentar o nosso prazer, gastando pouca energia, e a inteligência artificial possui uma definição muito parecida com a nossa, a máquina possui um sistema que processa fluxos de informação, para alcançar objetivos específicos otimizando recursos.
Tanto o nosso cérebro como a máquina além de terem objetivos semelhantes, precisam de um combustível semelhante, ambos precisam de dados para serem processados.
Certamente você já ouviu falar que os dados, são o novo petróleo. E no marketing uma das funções da inteligência artificial é ser a ferramenta que usamos para entender melhor o nosso público, para que possamos traçar as melhores estratégias, através da análise de dados processados.
Uma máquina se comparada ao ser humano, é infinitamente melhor em automação, análise de grandes volumes de dados, e velocidade no processamento de informações. Resolve em segundos, o que o ser humano levaria horas e dias.
Quanto mais se usa a inteligência artificial, mais se ganha em performance, produtividade, eficiência, personalização, e vantagem competitiva, afinal você consegue saber melhor quem é o seu público, e começa a entregar uma comunicação mais personalizada, mais direcionada para ele, em um tempo bem mais rápido.
Porém não adianta sair correndo em busca de implantar a tecnologia, se você não tem os dados da sua empresa, e dos seus clientes organizados, e atualizados. Uma gestão ineficiente de dados pode gerar grandes problemas. Muitas empresas hoje estão usando a inteligência artificial para o serviço de atendimento ao cliente, no lugar do telemarketing, um serviço que até então sempre foi muito criticado, afinal quem nunca se estressou com um atendente de telemarketing?
Recentemente eu passei por 2 situações de atendimento ao cliente que geraram resultados opostos.
Caso 1:
Em uma situação, tive um problema com o meu carro, ele não ligava, acionei a seguradora pelo whatsapp, e de imediato fui atendida, e pelo texto da mensagem percebi que estava sendo atendida por um bot, segui no atendimento, as perguntas eram simples e com respostas numeradas, o que exigia de mim apenas responder qual o número correspondia a minha necessidade, e em questões de segundos, a empresa já sabia, qual era o meu problema, em qual horário eu gostaria de ser atendida, qual o meu endereço, etc.
Em menos de 20 minutos, o técnico estava na porta da minha casa, e na hora resolveu o problema.
No final do atendimento, em segundos eu recebi a pesquisa de atendimento, também de forma muito simples e rápida. E qual foi a minha avaliação? Melhor impossível, afinal se fosse feito o atendimento tradicional por um telemarketing convencional, certamente teria levado muito mais tempo, só para atender a ligação.... e acredito que certamente não teria o problema resolvido no mesmo tempo.
Caso 2:
No outro caso, a experiência foi péssima. Fiz uma compra de costume em um app de supermercado (algo que virou muito frequente na minha vida devido a pandemia), tudo muito simples e rápido, recebi a confirmação do pedido, e acompanhei o status que estava “separando os produtos”, e a entrega estava programada para ser feita no dia seguinte no período da manhã.
Na manhã seguinte, me programei para esperar a entrega, e nada da entrega ser feita. No dia seguinte, procurei no app um contato para fazer o questionamento, e optei pelo chat (por ser mais prático naquele momento), logo recebi uma primeira mensagem de texto muito bem escrita e direta, e de forma imediata eu tive a certeza de que estava sendo atendida por um humano, então relatei o meu problema, o retorno levou uns segundos a mais, e a resposta foi que infelizmente não tinham o que fazer.
Comecei a ficar nervosa, respondi um “como assim?”, relatando mais o caso de uma forma mais tensa, e a resposta novamente foi esdrúxula, no sentido ‘se vira’, me revoltei, e continuei a trocar mensagens achando um absurdo a forma com que eles estavam tratando o caso, e na continuidade da troca de mensagens percebi que as respostas já não estavam totalmente em desacordo com os meus questionamentos.
Logo veio a minha revolta de saber naquele momento que eu estava discutindo com uma máquina e não com um humano, essa sensação de me sentir enganada me fez sentir péssima pelo tempo, disposição e humor perdido, e agora, somado ao meu problema inicial, eu teria agora 2 problemas a relatar, a não entrega do meu pedido, e o atendimento péssimo da máquina que me fez perder mais tempo.
Então, procurei por outro canal de atendimento, e entrei em contato por ligação, demorou alguns minutos para que alguém atendesse, e quando seu estava quase desistindo, atendeu um ser humano, que me ouviu relatar os 2 problemas, me acalmou e resolveu o meu problema. Ali, naquele atendimento onde eu já estava bem desgastada, percebi 2 itens que a máquina não tem: emoção, e empatia.
A atendente se colocou no meu lugar, entendeu o meu problema, pediu desculpas e o resolveu, infelizmente resolveu apenas o problema da entrega do pedido.
Essas 2 situações ocorreram na mesma semana e me fez pensar, ás máquinas são ótimas, muito eficientes e podem “sozinhas” resolverem muitos problemas de forma extremamente eficiente, facilitando muito a vida dos humanos, mas quando algo foge um pouco do contexto, é preciso o humano para usar o que as máquinas não tem : emoção, empatia, e ética.
Para finalizar, respondendo a pergunta inicial deste texto, acredito que teremos uma invasão de robôs sim, cada vez mais fazendo parte das nossas vidas, com o passar dos anos e com o constante avanço tecnológico, e nesse cenário, caberá trabalharmos juntos, cada um com a sua função e fazendo o seu melhor, máquinas sendo máquinas, e humanos, sendo cada vez mais humanos.
Imagem de Gerd Altmann por Pixabay