Tomada de decisão, jornada do consumidor, funil de marketing, funil de vendas, experiência, relacionamento, marca, buyer persona, público-alvo, cliente como influenciador, monitoramento, rastreamento .... São inúmeros os termos que um profissional de marketing de uma empresa deve considerar em montar a sua estratégia, mas nunca ele deve esquecer que o foco deve ser sempre um: o cliente.
O cliente é o ator principal na narrativa, é ele que sente a sua própria dor, toma uma decisão, e vai em busca de solucioná-la, e é cada vez mais difícil tomar decisão frente a um leque de opções de produtos e serviços cada vez maior, ainda mais no mundo onlife que vivemos onde tudo está na palma da mão, e a jornada do consumidor passa não ser mais linear, e guiada seguindo um passo a passo definido, mas sim, totalmente direcionada e guiada por quem? Por ele mesmo, no tempo, maneira e forma como ele quiser.
Dessa forma, muitas empresas precisam se debruçar em estratégias para identificar o cliente, em que momento de sua busca ele está, para que assim a empresa possa entregar uma comunicação mais direcionada e personalizada para ele, fazer com que ele conheça a sua marca, e passe a ter um relacionamento com ela a fim de que possa considerar como a opção certa para resolver a sua dor. E, proporcionando uma experiência boa, o cliente pode ser tornar fã da marca, tornando-se um influenciador de forma natural e espontânea, afinal a famosa “boca a boca” do passado ganha cada vez mais relevância e importância nos dias de hoje.
O cliente influenciador é aquele que viveu experiências positivas com a marca, acredita nela, e quando satisfeito e engajado, divulga de forma espontânea os produtos e serviços da marca. Conquistar clientes influenciadores também chamados de promotores é extremamente importante para a empresa, pois assim ela consegue encurtar caminhos para que o novo consumidor possa chegar até ela e consumir seu produto/ serviço.
Afinal, é extremamente comum no comportamento humano, quando precisamos de um produto ou serviço novo para uma situação nova fazer uma pesquisa na internet em relação as opções, e reputações sobre cada empresa, produto ou serviço, e quando a pessoa encontra elogios e comentários de experiências positivas que outras pessoas tiveram com aquela empresa, ela acaba se tornando uma melhor opção a considerar frente a outras opções em que não há comentários, ou quando há comentários negativos de usuários.
Na era digital onlife todos nós consumidores acabamos por ganhar voz na internet, e sermos capazes com nossas opiniões de influenciar a decisão de compra de outras pessoas, ainda mais quando essas opiniões ocorrem de forma natural e espontânea.
Assim como a influência por comentários a indicação traz credibilidade de que a experiência com aquela marca foi positiva. Afinal quem nunca comprou um produto, ou contratou um serviço por indicação? Desde um creme anti-rugas até a compra de um apartamento, ocorre por indicações, mas infelizmente nem todas as empresas dão o devido valor em proporcionar a melhor experiência ao cliente, a fim de que se torne fã e influenciador da marca.
Trabalhei por 10 anos no mercado imobiliário, um mercado ainda tradicional, onde uma marca forte tem relevância, e peso na hora do consumidor decidir pela compra, principalmente quando a compra é de um apartamento ainda na planta. A dúvida de : Será que vai entregar? Sempre paira no ar.
Neste processo de busca do apartamento a jornada do consumidor é intensa, normalmente leva-se tempo para a tomada de decisão, emoção e razão estão sempre juntas, muitas opções são avaliadas e estudadas para a tomada de decisão final, e o nome da marca traz certo peso, embora não seja regra de que o cliente não terá problemas com aquele empresa conhecida durante todo ou parte do processo, afinal entre a assinatura do contrato e a entrega das chaves, são inúmeras as etapas do processo, e inúmeras experiências que o cliente irá passar durante quase 2 anos de contato, entre assinatura do contrato e entrega das chaves do apartamento
A empresa em que trabalhei era uma incorporadora pequena, mas que tinha seu propósito e perfil de clientes bem definido, assim como sua linha de produtos. Por ser uma empresa pequena começando não tinha um nome conhecido ainda no mercado, não tinha referências de obras entregues, e o atendimento ao cliente passou a ser uma das estratégias mais importantes para conseguir a venda.
Estar próximo, entender as dores do cliente, ser transparente sempre em todas as etapas, facilitando ao máximo a vida daquele cliente construindo um relacionamento com ele, acabou gerando em um dos empreendimentos a venda de mais 3 apartamentos.
Entre nossos clientes haviam pessoas que compravam com o objetivo de moradia, e outras com o objetivo de investir, e foi para um investidor comum que conseguimos vender um apartamento, e essa 1 venda resultou em mais 3 vendas por indicação para 3 pessoas diferentes. A indicação então passou a fazer parte da estratégia da empresa que conseguiu alcançar resultados significativos de venda por indicação também em mais 2 novos projetos.
Mas infelizmente nem todas as empresas pensam dessa forma. Fui chamada para o processo seletivo de uma grande empresa, tradicional e conhecida no mercado imobiliário para o cargo de coordenadora de marketing. Fui entrevistada pela diretora de marketing (formada em engenharia) que me fez a seguinte pergunta: ‘Você olhou o nosso site ? O que você acha que está faltando na nossa empresa? ’ Eu havia sim, visitado o site, como sempre faço antes de um processo seletivo. O site era muito bem montado e estruturado, a vitrine de novos produtos completa, com muito call to action, focado em venda, venda e venda, mas havia notado que não havia uma área e comunicação voltada para os já clientes, nenhum depoimento, nenhuma história da marca contada de forma contundente, e essa foi a resposta que eu dei para ela. E o comentário da diretora que era uma das ceos da empresa foi: ‘Ah, mas aqui a nossa preocupação é vender e tchau, acabou, e vai para o próximo. ” Fiquei em choque com o que ouvi, e mencionei os cases de indicação da empresa em que trabalhei que geraram vendas, e como isso poderia alavancar novas vendas para a empresa dela, encurtando o processo e até reduzindo custo de ações de mídia, mas foi em vão, não fui contratada.
Fiquei triste por um lado, e aliviada por outro, afinal, nossas crenças e valores estavam em sentidos opostos, mas não parei de pensar em como uma empresa grande e tradicional pode fechar os olhos dessa forma para algo que passa a ser cada vez mais evidente.
Quantas oportunidades de venda não perdeu? Quantas ainda vai perder? Até quando estará no mercado? Não tenho essas respostas, mas imagino as muitas oportunidades perdidas.
Imagem de Pete Linforth por Pixabay