É fato que o digital fez surgir novas expectativas e novos comportamentos dos consumidores. Se antes a qualidade do produto poderia ser algo secundário e maquiado pelos atributos emocionais, hoje o produto é parte essencial da experiência.
Como afirmou Scott Galloway, "houve uma mudança de foco, de um marketing tradicional para um marketing baseado em inovação — seja no próprio produto, na maneira como ele é comprado ou na construção de comunidades.”
A verdade é que a internet sempre foi sobre comunidades. Nós é que, na maioria das vezes, focamos muito nas plataformas e esquecemos que é menos sobre as ferramentas e mais sobre as pessoas. Pois o que une as pessoas não são as ferramentas, mas os seus interesses em comum e, principalmente, suas experiências.
Enquanto ficamos presos ao modelo de funil de marketing tradicional, esquecemos que o “percurso” dos consumidores não é mais linear e por isso devemos estar preparados para oferecer as campanhas certas e os melhores conteúdos a todo o momento.
Como bem dito pelo Kiso na aula de Jornada do Cliente, “mapear a jornada do consumidor é importante para não olhar apenas para o nosso produto ou serviço, pois no fim do dia o que a gente precisa vender é experiência”.
Pessoas criam vínculos dentro dos seus mais diversos interesses. Elas enxergam as marcas como pessoas que elas se identificam ou não. Que concordam ou não. E são estes vínculos, criados durante todos os pontos de contato da jornada, que transformam um consumidor em um promotor de marca.
Li uma vez que uma marca é construída de um usuário para o outro, nas trocas, nas opiniões e interações com o produto. Isso exige uma experiência positiva, personalizada sem atritos durante todos os pontos de contato da jornada. Entender isso é entender que quando o cliente é o centro, o negócio se torna sustentável e escalável. Afinal de contas quanto mais promotores de marca temos, menos investimos tempo e dinheiro no funil e em mídias pagas.
Agora me responda: quem constrói a sua marca?