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(Ele sempre seguia esta forma: no topo do funil um conteúdo bem abrangente, no meio considerações de possíveis ações e no fundo a decisão de compra)Já sob a ótica do consumidor, o funil abrangia outras etapas:
Com tanto conteúdo sobre o assunto na internet, você com certeza já está familiarizado com o termo “jornada do cliente” e, talvez, até saiba recitar suas etapas.
Descoberta. Consideração. Decisão. Conversão.
A maioria dos materiais de marketing disponíveis hoje, considera estas quatro fases no caminho de um possível cliente que correspondem aos seus “4 momentos da verdade”, desde quando descobre a existência do problema até a busca e decisão pela solução ideal.
Mas será mesmo que a jornada acaba quando ele compra e, de fato, se torna cliente? Segundo Rafael Kiso, e outros tantos teóricos do marketing recente, neste ponto a jornada está apenas começando.
Depois de virar seu cliente, o consumidor inicia uma jornada diferente, agora do lado “de dentro”. Esta etapa inicial, que Kiso chama de experiência própria, começa no momento da assinatura do contrato, ou do pagamento da compra, dependendo do que você vende.
Por esse motivo, cada pequeno ponto de contato com o cliente a partir daí, por menor e mais rotineiro que possa parecer, precisa ser gerenciado para oferecer a melhor experiência possível.
Então, só depois de ter suas expectativas atendidas, ou até mesmo superadas, é que seu cliente pode avançar para a etapa da experiência compartilhada, onde ele indica sua marca ou produto para seus amigos e conhecidos.
Dessa forma, podemos concluir que o objetivo principal de toda empresa está, não em simplesmente conquistar novos clientes — o que obviamente não é uma tarefa fácil—, mas em cativá-los ao ponto de ter promotores da marca — tarefa ainda mais complexa.
_______________________
Capa: Foto de Clemens van Lay via Unsplash
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Descoberta. Consideração. Decisão. Conversão.
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Mas será mesmo que a jornada acaba quando ele compra e, de fato, se torna cliente? Segundo Rafael Kiso, e outros tantos teóricos do marketing recente, neste ponto a jornada está apenas começando.
Depois de virar seu cliente, o consumidor inicia uma jornada diferente, agora do lado “de dentro”. Esta etapa inicial, que Kiso chama de experiência própria, começa no momento da assinatura do contrato, ou do pagamento da compra, dependendo do que você vende.
Por esse motivo, cada pequeno ponto de contato com o cliente a partir daí, por menor e mais rotineiro que possa parecer, precisa ser gerenciado para oferecer a melhor experiência possível.
Então, só depois de ter suas expectativas atendidas, ou até mesmo superadas, é que seu cliente pode avançar para a etapa da experiência compartilhada, onde ele indica sua marca ou produto para seus amigos e conhecidos.
Dessa forma, podemos concluir que o objetivo principal de toda empresa está, não em simplesmente conquistar novos clientes — o que obviamente não é uma tarefa fácil—, mas em cativá-los ao ponto de ter promotores da marca — tarefa ainda mais complexa.
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De acordo com Rafael Kiso, a jornada do cliente são todas as etapas de relacionamento do cliente com a empresa até comprar um produto/serviço. Conforme Kiso, as etapas devem ser monitoradas e oferecer uma experiência positiva ao cliente.
A Jornada Macro do Cliente é constituída pelas fases:
Se bem monitorada poderá atingir ao objetivo que é o efeito bumerangue.
O efeito bumerangue é quando o cliente compartilha sua satisfação com uma prova social nas redes sociais. Este depoimento espontâneo tem um efeito decisivo, pois o cliente indeciso encontra a manifestação de alguém que já usou o produto/serviço. Ele se torna o Promotor ou o Megafone da marca potencializando novos clientes.
No entanto, para o bumerangue ocorrer, Kiso lembra que na Jornada Micro do cliente é preciso monitorar o “momento da verdade”, ou seja, em cada uma das cinco etapas, o cliente deverá ter as expectativas atendidas. Por exemplo, ele envia uma mensagem e logo é respondida.
É importante neste planejamento também definir o buyer Persona, pois identificar as “dores” dele significa ajudá-lo a resolver algum problema, atender suas necessidades e desejos, portanto, é focar as estratégias com eficácia. Elas devem contemplar os ambiente off e on line, que devem estar integrados e alinhados proporcionando uma experiência positiva.
Concluindo e respondendo a pergunta inicial: o cliente não tem ideia deste monitoramento. Talvez um ou outro mais atento já percebeu, que ao clicar inocentemente no site daquele hotel maravilhoso, apenas para sonhar um pouco, nos próximos dias aquele hotel estará presente em sua caixa de e.mail.
Se este cliente brincar: “deixa ver quanto custaria um fim de semana neste paraíso”, ai pronto, o hotel irá persegui-lo nas redes sociais por semanas. Então para o cliente não ficar com raiva daquele hotel, é preciso planejar uma jornada agradável e não estressante. Como a abordagem do garçom com cardápio aberto na mão, empurrando o prospect para dentro do restaurante. Quem já não passou por isso em ruas de cidades turísticas?
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De acordo com Rafael Kiso, a jornada do cliente são todas as etapas de relacionamento do cliente com a empresa até comprar um produto/serviço. Conforme Kiso, as etapas devem ser monitoradas e oferecer uma experiência positiva ao cliente.
A Jornada Macro do Cliente é constituída pelas fases:
Se bem monitorada poderá atingir ao objetivo que é o efeito bumerangue.
O efeito bumerangue é quando o cliente compartilha sua satisfação com uma prova social nas redes sociais. Este depoimento espontâneo tem um efeito decisivo, pois o cliente indeciso encontra a manifestação de alguém que já usou o produto/serviço. Ele se torna o Promotor ou o Megafone da marca potencializando novos clientes.
No entanto, para o bumerangue ocorrer, Kiso lembra que na Jornada Micro do cliente é preciso monitorar o “momento da verdade”, ou seja, em cada uma das cinco etapas, o cliente deverá ter as expectativas atendidas. Por exemplo, ele envia uma mensagem e logo é respondida.
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Concluindo e respondendo a pergunta inicial: o cliente não tem ideia deste monitoramento. Talvez um ou outro mais atento já percebeu, que ao clicar inocentemente no site daquele hotel maravilhoso, apenas para sonhar um pouco, nos próximos dias aquele hotel estará presente em sua caixa de e.mail.
Se este cliente brincar: “deixa ver quanto custaria um fim de semana neste paraíso”, ai pronto, o hotel irá persegui-lo nas redes sociais por semanas. Então para o cliente não ficar com raiva daquele hotel, é preciso planejar uma jornada agradável e não estressante. Como a abordagem do garçom com cardápio aberto na mão, empurrando o prospect para dentro do restaurante. Quem já não passou por isso em ruas de cidades turísticas?
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Conforme apresentado na Jornada Insider, para criar boas experiências, empresas trabalhavam com FUNIS DE VENDAS TRADICIONAIS que serviam para entender o potencial cliente, descobrir em qual estágio ele estava e, a partir daí, desenvolver ações.
(Ele sempre seguia esta forma: no topo do funil um conteúdo bem abrangente, no meio considerações de possíveis ações e no fundo a decisão de compra)
Já sob a ótica do consumidor, o funil abrangia outras etapas:
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(Quando o consumidor descobria o produto, ele comprava, testava e fazia o pós venda: gostei, não gostei, recompro, abandono)
Porém este tipo de funil tradicional não se encaixa mais para a realidade em que estamos vivendo. Com isto, passou a ser utilizado o FUNIL DINÂMICO, que faz muito mais sentido porque nele não existe mais a ótica da empresa e a do consumidor. O olhar, aqui, passou a ser pela ótica da advocacia, do cliente como promotor da marca.
![](\"//58e68bf56934d95555dd054c.static-01.com/l/images/643df5f9cb2e1453f8944e2ebbda70a672cfc226.png\")
Neste formato ampulheta não existem mais etapas lineares apontando ONDE o cliente entra e sai. Aqui, a proposta é entender, com o auxílio de duas ferramentas específicas, ONDE e O QUE as pessoas estão procurando:
1- JORNADA DO CLIENTE: ajuda a detectar pontos de contato ao longo da trajetória do cliente (tanto no pré como no pós venda) para a marca ir além de seu produto/serviço.
2- EFEITO BUMERANGUE: faz com que a marca vá além do funil, entregando experiência ao invés de produto. Na prática, este efeito nada mais é que uma aprovação social que gera loop de influência (o público vira promotor da marca e o tempo/serviço em comunicação da empresa diminui porque os usuários passam a fazer boa parte da etapa do funil)
Agora que as diferenças entre o funil tradicional e dinâmico ficaram mais claras, (re)pense sua estratégia, entregue conteúdo e não só produto, promova relações de confiança e sempre tenha em mente a importância de fazer uma jornada conectada, afinal, nossos consumidores estão always (e cada vez mais) on.
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Conforme apresentado na Jornada Insider, para criar boas experiências, empresas trabalhavam com FUNIS DE VENDAS TRADICIONAIS que serviam para entender o potencial cliente, descobrir em qual estágio ele estava e, a partir daí, desenvolver ações.
(Ele sempre seguia esta forma: no topo do funil um conteúdo bem abrangente, no meio considerações de possíveis ações e no fundo a decisão de compra)
Já sob a ótica do consumidor, o funil abrangia outras etapas:
(Quando o consumidor descobria o produto, ele comprava, testava e fazia o pós venda: gostei, não gostei, recompro, abandono)
Porém este tipo de funil tradicional não se encaixa mais para a realidade em que estamos vivendo. Com isto, passou a ser utilizado o FUNIL DINÂMICO, que faz muito mais sentido porque nele não existe mais a ótica da empresa e a do consumidor. O olhar, aqui, passou a ser pela ótica da advocacia, do cliente como promotor da marca.
Neste formato ampulheta não existem mais etapas lineares apontando ONDE o cliente entra e sai. Aqui, a proposta é entender, com o auxílio de duas ferramentas específicas, ONDE e O QUE as pessoas estão procurando:
1- JORNADA DO CLIENTE: ajuda a detectar pontos de contato ao longo da trajetória do cliente (tanto no pré como no pós venda) para a marca ir além de seu produto/serviço.
2- EFEITO BUMERANGUE: faz com que a marca vá além do funil, entregando experiência ao invés de produto. Na prática, este efeito nada mais é que uma aprovação social que gera loop de influência (o público vira promotor da marca e o tempo/serviço em comunicação da empresa diminui porque os usuários passam a fazer boa parte da etapa do funil)
Agora que as diferenças entre o funil tradicional e dinâmico ficaram mais claras, (re)pense sua estratégia, entregue conteúdo e não só produto, promova relações de confiança e sempre tenha em mente a importância de fazer uma jornada conectada, afinal, nossos consumidores estão always (e cada vez mais) on.
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