Muito se fala hoje nas empresas que o mundo mudou, que o comportamento do consumidor mudou, que temos que mudar posturas, focar em um atendimento personalizado, “SER DIGITAL”.
Diariamente me deparo com esses conceitos, esses discursos e o desafio é passar pra frente o que nós, profissionais de marketing, enxergamos: o consumidor continua o mesmo, ele está em muitas plataformas, ele hoje é bombardeado de várias mensagens e fica cada vez mais difícil fazê-lo enxergar nossas mensagens, mas ELE NÃO MUDOU.
O que o consumidor quer: um EXCELENTE ATENDIMENTO, na busca da satisfação de sua necessidade, seja em busca de um produto ou serviço.
Vou exemplificar com o mundo que vivo.
Sou marketing de uma rede de concessionárias de automóveis , diariamente realizamos sonhos. Sonhos esses de várias famílias, vários ciclos de compra ao longo do tempo: primeiro carro, carro quando chega o bebê, carro pra viagem com família grande, carro para aposentados etc. Quanto mais me deparo com esses sonhos, com esses atendimentos, enxergo que o básico de anos atrás continua nesse mundo atual: nossos clientes querem realizar o sonho do carro novo, recebendo um produto de qualidade, e um atendimento, tanto na venda como no pós-venda, EXTRAORDINÁRIO.
Em uma das aulas da Martha Gabriel, ela falou que o FUNIL DE VENDAS hoje é a vitrine da loja de antigamente. Existem variados tipos de consumidores, em variadas etapas de compra, entrando diariamente em nossa loja, na nossa loja digital, e assim como era antes, eles entram em nossa loja, vêem a vitrine (nosso anúncio) e querem conversar com alguém, saber mais sobre o produto ou serviço em questão.
E aí está o grande desafio: os nossos consultores de vendas só querem atender aquele cliente que já está pronto pra venda, e como sabemos, temos vários tipos de temperatura de compra (frio, morno e quente), mas mesmo assim todos esses tipos de público estão entrando em nosso funil de vendas, ou seja, em nossa loja digital. Consumidores frios, mornos e quentes.
Precisamos replicar no digital o que fazemos na loja física: atender cada cliente com o mesmo cuidado, a mesma atenção como se ele fosse comprar naquele dia. Infelizmente o que vemos é algo bem diferente: potenciais clientes jogados em plataforma de gestão de leads, clientes entrando em chats, whats app e ninguém respondendo, ou respondendo de forma fria quando se percebe que aquele cliente apenas está perguntando, não vai comprar naquele momento. Então volto a questão: o consumidor não mudou, a essência dele é a mesma, ele quer satisfazer suas necessidades , saber mais sobre o produto e quem sabe comprar.
O grande desafio está lançado no varejo: e a sua equipe está pronta pra atender esse consumidor que não está mais lotando sua loja física, mas lota diariamente seus pontos de contato? Como está seu atendimento online, aposto que sua loja digital está lotada de pessoas querendo seu produto. Você está pronto pra atender esse “novo” consumidor?