Alguma dúvida sobre o poder viralizador das redes sociais?
Durante muito tempo você pode ser uma empresa respeitada, prestigiada e vender seus produtos com um valor agregado altíssimo, fazer collab com grandes marcas famosas e ser muitíssimo reconhecido pelo seu trabalho e, de um dia para outro ver seu nome perder o prestígio pela insatisfação de um cliente que decide compartilhar a experiência negativa que teve com a sua pessoa.
Em tempos de rede social isso acontece muito. Até o que você faz fora das quatro paredes de sua empresa pode causar um efeito boomerang, sendo ele positivo ou negativo.
Hoje a jornada do cliente vai muito além das quatro paredes da sua empresa.
As pessoas estão cada vez mais conscientes de seu papel na sociedade e, querem consumir de empresas que tem um propósito, que valorizam causas nobres e de relevância social.
Posso citar diversos casos de pessoas comuns que se envolveram em polêmicas e as empresas em que elas trabalhavam foram duramente cobradas por um posicionamento. Hoje até o profissional que você contrata, faz parte da jornada do cliente também e as marcas estão se dando conta disso.
Vimos recentemente um casal que insultou um funcionário público em exercício de sua profissão. Situação em que a mulher disse: "Cidadão não, engenheiro civil. Melhor do que você!"
Vejam, eles estavam num ambiente fora de suas vidas profissionais, mas foram demitidos pela empresa na qual trabalhavam devido a repercussão toda que o caso ganhou.
Outro exemplo foi uma alta executiva da Natura que, supostamente, mantinha uma senhora idosa em trabalho análogo a escravidão. Foi demitida pois a Natura jamais associaria a sua marca a algo desse tipo e sem contar que muitos clientes foram nas redes sociais da Natura cobrar um posicionamento.
Outro exemplo é Facebook não ter se posicionado de forma categórica na época dos comentários de ódio do presidente dos EUA, como outras plataformas, como o Twitter, fizeram. Um erro e que acabou resultando num boicote de grandes anunciantes.
Hoje até o que os funcionários de uma empresa fazem fora do ambiente profissional impacta na jornada do cliente, impacta também no seu encantamento ou desencantamento com a marca.
Pense nisso: A jornada do cliente da sua empresa pode começar na contratação dos seus profissionais para criar esse efeito boomerang.