Gerente de Comunidades é uma dessas novas profissões que não existiam há alguns anos. Gerentes de comunidade podem fazer uma penca de atividades, mas o seu maior objetivo é construir uma comunidade do ZERO. Quem já tentou criar um blog de viagens, um canal no Youtube ou até mesmo um grupo no facebook, já sentiu na pele como é difícil e exige tempo e conhecimento para fazer as pessoas se engajarem.
Vou contar nesse post como acabo atuando como um gerente de comunidades. O que eu tenho para falar sobre engajamento é algo prático: vou compartilhar minha experiência nesse um ano e meio como gerente de comunidade do Clube Sebrae e principalmente meu aprendizado com o Sebrae Trends.
O Clube Sebrae é um espaço de conteúdo colaborativo que lançamos em maio do ano passado. A ideia era trazer empresários para compartilhar suas experiências e conhecimentos sobre empreendedorismo. Mesmo tendo a marca Sebrae por trás, não tornou o trabalho menos difícil.
De um lado, precisávamos trazer pessoas que consumissem conteúdo, de outro precisávamos de pessoas que se interessassem em escrever. Para que as pessoas se interessassem em escrever, era preciso ter audiência de leitores. Porém, a audiência vem somente com bom conteúdo. E aí? O que vem antes? O ovo ou a galinha? É o dilema que todo marketplace enfrenta.
Antes mesmo de saber que existia a profissão gerente de comunidade, eu estava pesquisando sobre e testando formas de fazer as pessoas fazerem parte da minha festa. Não entendo. Nós havíamos feito uma pesquisa de mercado com clientes antes de começar a desenvolver o Clube Sebrae, e nossos clientes haviam mencionado troca de experiências e networking. Por que agora eles não estavam se engajando?
Lição #1 sobre engajamento
O primeiro aprendizado veio justamente em tratar a festa como minha. As pessoas se engajam quando elas se sentem donas ou parte da festa. Você posta no seu facebook justamente porque você entende que o facebook é seu, e não do Mark. As pessoas inclusive falam: meu facebook, meu Instagram, meu Twitter.
Em uma conversa com o Ricardo Dória, CEO da Aldeia Coworking, ele me contou sobre um experimento social que eles fizeram no coworking chamado de Como convencer as pessoas a lavar a louça. A ideia era justamente entender qual o apelo as pessoas responderiam melhor para fazer com que a atividade “lavar a louça” fosse uma responsabilidade de todos que compartilham a cozinha. Muito interessante. E o que ele descobriu foi justamente essa necessidade das pessoas se sentirem donas. Isso é engajamento. Por isso, uma comunicação que chame os clientes para pensar junto, criar junto é essencial. Ter diversos canais de comunicação abertos mostra aos seus clientes o quanto você quer interagir com eles.
Por que engajar pessoas?
Antes de mais nada, você parou para pensar sobre a definição de engajar?
Abraçar um ideal filosófico e dedicar-se com afinco a uma causa. É assim que você imagina seus clientes?
Em um mundo líquido onde as coisas vêm e vão como poeira no vento (referência a música Dust in the Wind), onde existe muita informação, muitos produtos, muitas soluções, muitas marcas, como você irá manter seus clientes por perto? Entendeu porque é tão importante manter os clientes engajados?
Tudo muda, menos as necessidades básicas dos seres humanos. Uma necessidade essencial do ser humano é de se relacionar. Como bem sabemos, somos seres sociais. Ou seja, seus clientes querem ser parte do seu negócio.
Para a estratégia do Clube Sebrae, engajamento é tão essencial quanto o coração é para o corpo humano.
Lição #2: Uma comunidade é ligada por um propósito em comum
Isso foi algo que levamos um tempo até descobrir. Em uma comunidade, existe uma cola invisível, uma energia, um inconsciente coletivo (sei lá como quer chamar) que une as pessoas e as fazem agir em prol de um interesse em comum. Pode ser até óbvio demais, mas demoramos um pouco para perceber que ser apenas empreendedores, não motivaria as pessoas o suficiente para compartilharem conhecimento e experiências. Então comecei a estudar comunidades que deram certo. Sobre isso eu tenho um artigo e um vídeo contando chamado “a razão de ser dos Clubes”.
Nós precisávamos unir as pessoas por um assunto em comum. Algo realmente relevante para quem faz parte. Então criamos um grupo dentro do Clube Sebrae que falava apenas de Tendências e Futuro, foi assim que criamos o Sebrae Trends. Quando você começa uma comunidade, as primeiras pessoas você praticamente as pega pelas mãos e dá a elas algo valioso. Para isso, contei (e conto) com a ajuda do casal de jornalistas João Guilherme e a Natasha. Eles são os primeiros caçadores de tendências, hoje moram na Itália, e trazem para o Clube excelentes cases de empresas que estão se adaptando as grandes mudanças da economia e do comportamento dos consumidores. Vale a pena conferir.
Lição #3: Seja você o coração que pulsa
Você pode pensar que esse terceiro ítem pode contrapor o primeiro, mas não. Apesar de transformarmos as pessoas em donos da festa. É importante a figura daquele anfitrião, preocupado com as pessoas, recolhendo feedbacks, vendo se tem algo faltando, e principalmente auxiliando as pessoas em aproveitar a festa em todo o seu potencial.
É isso que eu faço como um gerente de comunidade. empoderar os membros à participar da geração de conhecimento, torná-los referência dentro daquilo que eles são bons e garantir que eles espalhem a mensagem. Além disso, o gerente de comunidade é como uma voz que fala em nome do produto ou serviço. No meu caso, o Clube Sebrae. Por isso, constantemente estou em eventos fazendo o meu pitch sobre a plataforma.
Lição #4: Espere resultados em um longo prazo
Se eu tivesse que descrever como me sinto como um gerente de comunidade, eu diria que me sinto rodando uma roda gigante com as próprias mãos.
Segundo a lei de Newton, o que está parado, tende a ficar parado. Com uma comunidade, não é diferente. No Clube Sebrae, só nos últimos dois meses percebemos alguns sinais de crescimento significativo e de aumento de novos membros e pessoas engajadas em compartilhar experiências lá. É preciso ter em mente que fazer pessoas comprarem uma ideia e seguirem em torno de um ideal pode levar tempo.
É preciso ter em mente como uma festa começa e como você torna expectadores em curtidores da festa. Se você ainda não viu esse vídeo, ele demonstra bem o processo de engajar pessoas e o trabalho do gerente de comunidade.
Divirta-se!