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O Mundo V.U.C.A. e o Turismo: Entenda as transformações do ambiente para as tomadas de decisão

O Mundo V.U.C.A. e o Turismo: Entenda as transformações do ambiente para as tomadas de decisão

O termo Mundo V.U.C.A. é muito conhecido e comum na área de tecnologia. Nos últimos anos, com o crescimento exponencial das tecnologias sua presença passou a ser percebida em tudo, o tempo todo. 

Noto a importância de adotar em outros setores e segmentos alguns conceitos e métodos que já são muito naturais para quem trabalha com TI e que podem ajudar efetivamente a atingir uma melhor performance, como profissional, como pessoa e na gestão de um negócio turístico, seja ele um hotel independente ou de rede, uma pousada, uma agência de passeios, transporte turístico, entre outros.

Uma questão primordial atualmente é saber entender e analisar o ambiente, bem como as transformações que ele sofre à medida que as coisas vão acontecendo e como isso afeta o setor de turismo, consequentemente, o seu negócio.

E o que é, afinal, o “Mundo V.U.C.A.”?

V.U.C.A. é uma sigla em inglês formada pela primeira letra das palavras Volatility (volatilidade), Uncertainty (incerteza), Complexity (complexidade) e Ambiguity (ambiguidade). Estas palavras são utilizadas para descrever o ambiente em que vivemos atualmente, um mundo que muda muito rápido e com diversas facetas.

Antigamente, os cenários eram muito mais previsíveis e, portanto, a assertividade de um planejamento estratégico de marketing, do negócio, ou de qualquer área era muito maior. Um dos pontos chave para o aumento da instabilidade foi o atentado de 11 de setembro em Nova York, em que atos terroristas foram produzidos para derrubar o World Trade Center, as duas torres símbolo da Big Apple.

Até então, os cenários imprevisíveis eram mais comuns em circunstâncias de guerra e, com o atentado, isso passou a fazer parte do dia a dia, não só em relação a segurança territorial, mas em diversos cenários, inclusive dos negócios. Nós, turismólogos e profissionais da área de turismo e hospitalidade, sabemos mais do que ninguém o quanto este atentado afetou e mudou o nosso setor para sempre.

Entenda agora um pouco a sigla V.U.C.A. no contexto das empresas turísticas:

 

Volatilidade: É um ambiente cheio de altos e baixos. Volátil refere-se à velocidade, ou seja, tudo muda muito rápido. Uma hora uma empresa está no topo e alguma coisa acontece que ela pode cair tão rápido, com risco de desaparecer em pouco tempo, inclusive.

Um exemplo disso no contexto atual da pandemia de coronavírus é a situação das companhias aéreas. O setor aéreo nunca tinha sido tão aquecido e, de uma hora para outra, em função da pandemia, chegou aos níveis dos anos 70. Algo inimaginável, né?

 

Incerteza: Em um cenário de grandes e rápidas mudanças, o nível de incerteza é gigante. É cada vez mais difícil prever o que vai acontecer. Desse modo, os planejamentos não devem ser de prazo muito longo. Inclusive, o ideal é fazer previsões de cenários.

O planejamento com previsões de cenários permite que a empresa tenha a elasticidade necessária para fazer mudanças rápidas, de acordo com o que está acontecendo. Com a pandemia, pudemos ver a dificuldade de algumas empresas para se adaptarem ao ambiente digital e continuarem a vender remotamente. Infelizmente, muitas já fecharam por não se adaptar na velocidade que o ambiente exigia.

Nesse contexto, o uso de tecnologia é fundamental. Precisamos estar preparados em um ambiente incerto. Não precisa esperar ter uma pandemia para ampliar a presença digital do seu negócio. É necessário acompanhar as tecnologias e implementá-las.

Saber que existe o CRM (plataforma de gestão de relacionamento com o cliente) não é suficiente. É necessário implementar e alimentar a plataforma. Um CRM bem alimentado gera dados. Com ele você sabe quantas vezes por ano seu cliente se hospeda em sua pousada, se ele fica no quarto standard ou se ele fica no quarto luxo; se ele demora muito para comprar ou se ele gosta de comprar em cima da hora; se a maior parte dos seus hóspedes são jovens adultos ou se são famílias...

Por isso, a melhor forma de acompanhar o crescimento da tecnologia e evolução das coisas é utilizando e testando. Pode ser que você não se adapte ao YouTube, por exemplo, mas você sabe como é, como funciona e para que serve.

 

Complexidade: O mundo, o ambiente, as decisões, tudo é um grande emaranhado de coisas. Um exemplo simples e que ajuda no entendimento da complexidade em que vivemos é um café da manhã de hotel.

Onde os insumos são adquiridos? Em um grande distribuidor, que talvez utilize uma série de agrotóxicos? Ou é adquirido de produtores locais? Muitos deles cultivados de forma orgânica? No caso de ser adquirido de produtores locais pode significar que o empreendimento contribui com a economia local, distribui a renda, se preocupa com a qualidade dos ingredientes e com a saúde dos seus colaboradores e hóspedes, além de contribuir com a proteção do meio ambiente. Isso gera uma imagem positiva para o hotel, gera conexão com os clientes, com a comunidade e consequentemente produz resultados em vendas e em boas recomendações. Veja a complexidade de um simples café da manhã!

Tudo está conectado! Tecnologia, pessoas, marcas, atitudes... e muitas vezes este emaranhado de coisas impede você de enxergar as coisas, de colocar em perspectiva, de enxergar sinais de mudanças que estão ocorrendo no ambiente.

Nada muda da noite para o dia. Existem sinais dados antes. Há quanto tempo se fala em preocupação com agrotóxicos, com aquecimento global, com sustentabilidade? Não foi de uma hora para outra que os consumidores começaram a priorizar empresas sustentáveis!

O uso da tecnologia ajuda a entender os comportamentos e os sinais dados pelos clientes e pelas pessoas. Além disso, ter pensamento crítico ajuda você a enxergar as mudanças que vêm acontecendo. Esteja atento, observe, analise as coisas, saia da bolha. Não fique sempre olhando as coisas que confirmem o que você acha. Exercite o pensamento crítico para entender os cenários e a complexidade do ambiente.

 

Ambiguidade: Todas as características anteriores chegam em ambiguidade. Não há respostas certas. A mesma coisa afeta as empresas e as pessoas de forma diferente. Voltemos ao exemplo do setor aéreo na pandemia de coronavírus e relacionemos com o setor de tecnologia.

Em maio de 2020, o valor de mercado da plataforma Zoom (aplicativo de reuniões online) era o mesmo que as 4 maiores companhias aéreas americanas juntas. É isso mesmo, o valor de mercado de uma plataforma de reuniões online cresceu tanto e o das companhias aéreas caiu, de forma que o valor da Zoom se tornou igual ao valor da American Airlines, United, Delta e Southwest juntas. Note como o impacto foi diferente em cada setor. Isto é ambiguidade! O mesmo acontecimento gera um impacto muito bom para uns e muito ruim para outros.

 

Algumas sugestões de como enfrentar um mundo volátil, incerto, complexo e ambíguo na prática:

Busque entender os dois principais fatores de mudança: as pessoas e a tecnologia. 

Esteja atento às tendências do turismo no Brasil e no mundo. Busque informação e inovação do setor e implemente novidades na sua empresa.

Busque entender o comportamento das pessoas. Mapeie e entenda a jornada do consumidor no que tange viagens e turismo. Com isso, melhore seus serviços, corrija os processos e proporcione melhores experiências ao cliente.

Agora que você já sabe um pouco sobre o mundo V.U.C.A e como agir para melhor enfrentar os acontecimentos, coloque em prática esse conhecimento e oriente também seu time, seus colegas e seus colaboradores!

Compartilhe o conhecimento e contribua com um ambiente colaborativo! Se quiser bater um papo sobre isso, é só chamar! :)

Marketing na Era Digital
Amanda Morasco
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Consultoria em Turismo com foco em planejamento e marketing.

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