Você sabe dizer qual é o perfil do cliente que compra do seu negócio? Que interage na sua comunidade? Parece simples fazer este perfil, não é verdade? A realidade, no entanto, é outra.
Se você vai criar uma empresa ou iniciativa na internet, sua definição de qual é o perfil do cliente ideal pode ser muito genérica. Ou até mesmo pode ser muito ligada ao que você deseja e não ao que ele realmente é.
Por este motivo é sempre bom tomar bastante cuidado com esta etapa tão importante. Afinal de contas, como criar uma ação digital sem saber de fato quem é seu cliente?
Um dia atendi um cliente que veio até o Duopana montar uma comunidade para vendedores. Ele nos contou que era um especialista em tornar vendedores melhores e que sempre era contratado para isso. Ele veio pronto para montar uma comunidade onde vendedores iam trocar informações sobre como vender melhor.
Durante a conversa percebemos que quem o contratava geralmente eram os gestores das empresas que queriam tornar as suas equipes de vendas campeãs. Não levou muito tempo para entendermos que a comunidade que ele deveria formar era de gestores de equipes de vendas trocando experiências de como melhorar seus times.
Sabe dizer porquê? Pois era este o perfil de pessoas que costumavam contratá-lo, e portanto era para estas pessoas que ele tinha muito a ensinar para se tornar referência no segmento. Uma definição errada aqui poderia tornar todo o processo da comunidade um fracasso.
Depois que o cliente já está em seu ambiente, com as ferramentas atuais de marketing digital é possível tratar cada um individualmente. A personalização da estratégia de marketing já faz parte do dia a dia dos gestores de comunidades. Contudo, antes de entrar no funil de atendimento na jornada do cliente, necessitamos um perfil genérico para o qual vamos direcionar nossos esforços.
Mais o que o perfil do cliente: a construção da persona
O perfil do cliente, ao invés de ser uma definição da única pessoa com quem você gostaria de trabalhar, deve refletir com as atitudes, comportamentos, motivações e preferências que compõem a personalidade dos indivíduos presentes em um grupo.
Este perfil do cliente é o que chamamos de persona. Cada tipo de cliente tem um jeito de ser: gosta de certas coisas e não de outras, age de certa forma e tem determinados hábitos. Esta definição é que vai orientar todos os seus passos – sua comunicação, a criação de seus produtos, como você vai definir o funcionamento do seu suporte ao cliente e até mesmo como sua equipe comercial vai agir.
O processo ideal é começar pesquisando um público que considere ideal e a quem deseja ofertar seu produto ou serviço. A partir daí cabe a você verificar como ele é, o que pensa, o que deseja. Desta forma você cria referências que vão agrupar as pessoas. Ou seja, você está segmentando seu mercado e por vezes até verificando que em alguns pontos estes aspectos se sobrepõem às características de outro segmento.
Acima da persona, o momento
Me lembro de um dia num evento onde Walter Longo comentou que quando trabalhava para a NET passou mais de um ano estudando um BI para determinar o perfil do cliente que assina TV a cabo. Ele contou que isso ajudava a direcionar as campanhas de marketing, o que refletia modestamente no aumento das vendas.
No entanto, ele nos contou que o divisor de águas foi quando também começou a pensar no momento da compra acima do perfil do cliente. Com isto ele entendeu que independente da persona existem momentos na vida dos consumidores que motivavam a assinatura de TV a cabo.
Uma das descobertas eu achei particularmente marcante. Ao longo da análise ele percebeu casais quando engravidam assinam pacotes de TV para que o novo membro da família possa também assistir os programas infantis. Ou seja, ao fazer campanhas para esse público a melhoria nos resultados de vendas foi significativa.
O próprio Google tem uma metodologia de auxílio ao marketing que se baseia no momento do consumidor, acima do perfil do cliente. Ela é conhecida pela sigla ZMOT (Zero Moment of Truth) — em tradução ao português, o Momento Zero da Verdade.
Esta metodologia diz que no modelo tradicional de consumo haviam três etapas na jornada de compra. O estímulo, quando surge a necessidade, o primeiro momento da verdade, quando há a compra na loja/prateleira, e por último, o segundo momento da verdade, quando há a experiência com o produto já adquirido.
De acordo com eles com a popularização da internet e das mídias digitais o comportamento do consumidor mudou e passou a existir o momento zero da verdade.
Inserido entre o estímulo e o primeiro momento, o ZMOT é a etapa da jornada em que o consumidor busca por informações confiáveis na internet antes de comprar. Ou seja, opiniões de terceiros em blogs, fóruns, redes sociais, vídeos de reviews, entre outros.
Por que estou te falando isso? Porque a partir de agora, mais do que conhecer o perfil do cliente, é fundamental entender qual o momento em que este potencial cliente se encontra e de que forma sua iniciativa pode se posicionar para impactá-lo com eficiência.
Se você entender o ZMOT do seu público-alvo, seu posicionamento neste momento será muito mais eficiente, e com isso, suas conversões no primeiro momento serão igualmente maiores.
Comece hoje mesmo a trabalhar para entender o perfil do cliente ideal e você verá como o crescimento de sua empresa ou comunidade será significativo. Se você quiser saber mais sobre o ZMOT não deixe de baixar aqui gratuitamente o livro escrito pelo pessoal do Google para explicar a metodologia. Ah, e que tal contar sua experiência com a metodologia aqui no Marketing de Engajamento? Faça seu cadastro e compartilhe suas histórias com a nossa comunidade!