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O que é mais importante a experiência do cliente ou a premiação?

O que é mais importante a experiência do cliente ou a premiação?

Sabemos que conhecer a jornada de compra de seus potenciais clientes são fundamental para evitar erros de abordagens superficiais, mas, na prática, nem sempre grandes marcas levam isso em consideração.

Para demonstrar essa afirmação relatarei minha jornada de compra na aquisição de um veículo de luxo. Recentemente comprei um carro novo, minha preferência e fidelidade por uma marca já era certa, mas resolvi conhecer outras.

Aprendizado e Descoberta - Eu estava curiosa e queria conhecer as novidades do mercado, apesar de há mais de 30 anos ser extremamente satisfeita com uma marca tomei a decisão de pesquisar e conhecer outras equivalentes.

Reconhecimento do Problema - Após mapear o que era importante em um carro para mim, iniciei algumas pesquisas e acabei ficando entre duas grandes marcas.

Consideração da Solução – Com a definição das duas grandes marcas em mente partir para pesquisas mais aprofundadas, sobre desempenho, assistência técnica, tecnologia, valor de revenda entre outros.

Chegou a hora de comparar os modelos escolhidos, pesquisar opiniões de especialistas, ir às concessionárias e claro fazer os tests drives.

As pesquisas se concentraram em opiniões de especialistas e revistas especializadas, após adquirir muita informação, decidi ir até as concessionárias das marcas para conhecer um pouco mais sobre os carros. Foi nesse momento que descobri como distantes estão as concessionárias e seus vendedores, dos sites, fóruns, canais de YouTube etc., constatei em minhas visitas que eu tinha mais informações sobre os carros que os próprios vendedores, mesmo esses ostentando em suas mesas troféus de melhores nisso ou naquilo.

Que despreparo, mal conseguiam esclarecer minhas dúvidas um desastre total. Apesar da cordialidade dos vendedores não estavam capacitados tecnicamente, decidi partir para o test drive, experiência conforme o esperado, os carros realmente entregam o que prometem.

Apenas o vendedor da concessionária B, que não é da marca líder de mercado, demonstrou alguma técnica de venda, visando levar-me para tomada de decisão. Já o vendedor da marca A, esse não se dava ao trabalho nem em argumentar, era o típico “se quiser levar está aí, caso demore a decidir tem outros que querem”.

A concessionária B não possuía instalações de alto luxo, mas estava organizada e limpa, a da marca A, possui enorme salão de vendas e oficina de 2 andares. A concessionária A estava bem desorganizada, mesas repletas de papéis, cadeiras quebradas e disponíveis para os clientes, quase cai da cadeira por 3 vezes, em visitas diferentes e nem se quer recebi uma desculpa esfarrapada pelo fato da cadeira quebrada permanecer no showroom, mesmo correndo o risco de derrubar o cliente.

Marketing na Era Digital
Stephânia da Silva de Paula e Souza
Stephânia da Silva de Paula e Souza Seguir

Stephânia Souza possui experiência de 25 anos na área de comunicação, marketing, propaganda e publicidade. Atualmente à frente da Mercato Marketing, atua como consultora de comunicação e marketing.

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