Para entender melhor o caminho que o cliente percorre em sua Jornada, fiz uma analogia, tanto do funil de marketing quanto do funil de vendas, relacionados à Pirâmide das Necessidades de Maslow.
O topo do funil de vendas, que seria da captação do cliente, e do funil de marketing, o período de descoberta, a fase de informações mais genéricas, poderiam ser relacionados à base da pirâmide de Maslow, relacionada à fisiologia, à sobrevivência (respiração, alimentação, sono e sexo). São as necessidades e dores que todos querem ter satisfeitas, portanto dependendo do produto, informações relativas a soluções de questões de base de pirâmide vão alcançar um público mais amplo.
O meio do funil de vendas, de consideração das ações, e do marketing, de interesse, consideração e compra, corresponderiam aos estágios 2 e 3 da pirâmide, segurança e relacionamento. Aí já entramos em questões mais específicas de cada pessoa, pois quem está com suas necessidades da base satisfeitas, já começa a considerar ações que vão levar a segurança financeira, da família, da saúde, e a relacionamentos mais profundos. Seria o ponto em que a pessoa está receptiva a mais informações específicas sobre os produtos e serviços e começa a estabelecer uma relação com a marca.
E o fundo de funil de vendas, o cliente, e de marketing, a fidelidade, corresponderiam aos estágios 4 e 5 da pirâmide, de auto-estima e realização pessoal. A pessoa está satisfeita em suas necessidades básicas, se sente segura em seus relacionamentos, já está mais autoconsciente e mais aberta, por estabelecer suas conquistas e as soluções de seus problemas. E neste ponto realmente pode criar uma relação mais profunda com a marca ou o produto, se sente confortável para a compra e para compartilhar sua experiência, por essa sensação de confiança em si e de realização pessoal.
E isso está diretamente relacionado ao caminho que o cliente percorre e as experiências que vive em sua jornada. A busca começa pela sobrevivência, para suprir uma necessidade, quando encontra algo em seu caminho que possa ser uma solução para isso, começa a considerar esta solução e ver se é segura e se pode começar a estabelecer um relacionamento e tomar uma ação. E quando este relacionamento dá certo e se torna seguro, então se sente bem consigo mesmo, fica feliz por ter encontrado a solução e pode contar para a comunidade sobre isso, compartilhando os resultados de suas ações.
Vejam que analisando pela pirâmide de Maslow, o que o cliente compartilha não é o seu produto, por mais incrível que seja, mas sim a afirmação de sua auto estima e realização pessoal por ter encontrado a melhor solução para suas necessidades, ter estabelecido uma relação e tomando uma ação positiva em relação a suas questões. Na verdade, o cliente está reafirmando o quanto ele é incrível por ter encontrado seu produto que o ajudou tanto na solução de seus problemas. E tudo bem, porque é assim que o ser humano funciona. E quem tem um produto ou serviço que leva o cliente a esta realização pessoal com certeza vai ter maior sucesso em suas vendas.
Percebam que o que importa é o caminho todo, não apenas o destino a ser alcançado. Se nesta jornada há um aprendizado contínuo, e no final o cliente se sente satisfeito, ele com certeza vai querer percorrer o caminho novamente para ter essa sensação de realização no final, porque o prazer estava na viagem, não na chegada ao destino, seja comprando um eletrodoméstico, uma roupa, um curso, um software, um serviço, o que for. Entender este caminho é que estabelece a melhor estratégia.