As mudanças do comportamento dos consumidores atuais fazem desse novo consumidor uma pessoa mais difícil de conquistar. Ele tem, literalmente, na palma da mão todas as possibilidades de busca das soluções dos seus possíveis problemas e ele faz uso disso o tempo todo.
De modo geral, precisamos entender que, salvo produtos de primeira necessidade, as pessoas não decidem comprar algo de repente, muito menos se tornam fiéis a marcas dessa maneira.
Essas decisões são construídas gradualmente ao longo de um processo que se insere na chamada jornada do cliente, que é o caminho percorrido pelo seu consumidor durante todo o relacionamento com a sua empresa, produto ou serviço. Mapear todos os pontos de contato que o cliente tem com a empresa e qual é a experiência dele em cada um desses pontos faz parte da essência da jornada e entender isso é fundamental para construir uma boa experiência de consumo para o seu cliente.
A experiência começa quando o cliente encontra um vídeo no YouTube ou um Igtv no Instagram e a partir daí tudo está sendo avaliado. A marca precisa oferecer valor tangível em cada um dos pontos de contato continuamente. E como conseguir entender tudo isso? Comecemos pelo princípio que a experiência do cliente é a soma de todas as experiências vividas por cada um dos seus clientes.
Experiência (X) = UX + CX + BX,, onde:
UX tem a ver com a usuabilidade do seu produto ou serviço, é a interface entre o usuário e o produto ou o jeito como ele pode ser manuseado.
CX tem a ver com o momento da compra e do consumo, como e onde eles acontecem e em quais cirscuntâncias.
BX tem a ver com todos os pontos de contato, como atendimento, site, whatsapp, redes sociais, além do posicionamento da marca como tom de voz, propósito e personalidade.
Você, assim como todos na atualidade estão vendendo experiências por isso, o foco é no cliente, é ele que está no centro de tudo. Quando você se preocupa com a experiência como um todo, você transforma o ser funil de vendas em um megafone, cria promotores de marca e ao longo do tempo se você consegue fazer esse ciclo girar, você alimenta a jornada do seu cliente e passa a gastar menos tempo e energia com o funil de vendas, uma vez que seus próprios consumidores vão fazer isso por você.