[ editar artigo]

Serviços – Como ser industrial em um tipo de produto tão artesanal?

Serviços – Como ser industrial em um tipo de produto tão artesanal?

Dentro do composto de marketing formado pelos 4 “Ps”, está o “Produto”, um dos “Ps”, que como sabemos, “é a oferta capaz de satisfazer uma necessidade ou desejo, por meio de uma troca, podendo ser qualquer coisa, de bens tangíveis e serviços a experiências e ideias”, segundo Gabriel e Kiso citam no livro Marketing na Era Digital (2020). E dentro de tudo que forma e explica o “Produto”, quero destacar nesse texto, “Serviços”, que se enquadra como um tipo especial de produto.

Criar um produto tangível, como um carro, uma garrafa de refrigerante ou um celular, por exemplo, a grosso modo, funciona assim: equipes técnicas de diversas disciplinas das empresas pesquisam, desenham, prototipam, testam, analisam e desenvolvem uma linha de produção industrial para colocar esses produtos no mercado. Está aí, algo palpável, com cores, cheiros, sabores, design e muitas outras características que junto a outras dimensões do produto, como a marca e a embalagem, acabam formando um produto único, extremamente padronizado e com grande escala de produção, só aguardando a junção dos outros “Ps”, como “Preço”, “Praça” e “Promoção” para ser comercializado.

A partir dessa linha de produção industrial é possível garantir ao público-alvo uma entrega de produtos sem variação e dentro de um padrão de qualidade estruturado pela empresa. Agora, e serviços? Dá para estruturar nesse nível? Sabemos que serviços são intangíveis, ou seja, não podem ser apalpados, como um celular. Não podem ser estocados. Dentre outras características, serviços dependem diretamente de quem os presta, o que pode ser denominado de variabilidade. E com essa junção de peculiaridades o serviço em si acaba sendo um trabalho artesanal, que depende de um momento, as situações de interações variam, depende estritamente de pessoas. E como ser industrial em um tipo de produto tão artesanal? Se a industrialização de algo tangível acaba aperfeiçoando e padronizando a entrega que uma empresa constrói para o seu público-alvo, como resolver isso em serviços?

Bom, eu acredito em 3 pilares para uma entrega de serviços de muita qualidade, que são:

  1. Políticas e diretrizes claras da empresa em todos os seus processos internos.
  2. Uma linha de produção definida para todos os envolvidos nos processos do serviço em si com etapas muito bem pensadas, planejadas, construídas por completo, de forma que abranjam toda a entrega desse valor, de ponta a ponta. Isso não quer dizer engessar ações humanas, mas garantir uma atuação segura e de acordo com os objetivos da empresa.
  3. Investimento exaustivo em treinamentos, trocas interpessoais e aplicação do que se aprende nos processos de cada etapa do serviço em si.

Geralmente, serviço liga um colaborador da empresa diretamente ao cliente. Mas não para só por ai. Tem departamentos, processos, cultura e propósitos da empresa por trás desse tête-a-tête que precisam dar sustentabilidade e verdade a essa relação na ponta. E com esses 3 pilares bem construídos, é provável que cada colaborador da linha de frente acabará entregando esse serviço com o padrão de qualidade dentro dos objetivos da empresa ou instituição.

Mas, e quem vende produtos tangíveis? Não acaba tendo de alguma forma o “serviço” no seu processo de troca com seu público? Claro, toda empresa que vende produtos tangíveis tem também na jornada do seu público o serviço em si .

Por isso, na composição da Matriz Swot de um planejamento estratégico de marketing, de qualquer empresa, é preciso ser analisado os pontos fortes e fracos, as oportunidades e ameaças da parte do serviço em si, além de tudo que envolve o produto tangível. E sendo uma empresa somente prestadora de serviços, a partir dessa análise, é possível construir um serviço de excelência padronizado com a ajuda dos 3 pilares que descrevi mais acima, a ponto dele completo se tornar um produto quase “tangível”.

Quem já não leu sobre a experiência de compra numa loja da Apple? É um serviço, de uma empresa que comercializa bens tangíveis, mas tão estruturado, que essa experiência de atendimento acaba sendo mais um “produto” diferenciado da empresa, que no fim, contribui e muito no seu posicionamento de marca.

Marketing na Era Digital
Israel Santana Oliveira da Rocha Carvalhais
Israel Santana Oliveira da Rocha Carvalhais Seguir

Publicitário, aventureiro na fotografia de viagens, trilhas e vales naturais desse nosso lindo Brasil. Membro de uma equipe de marketing apaixonada pelo que faz no mercado imobiliário de SP e um grande laboratório de experiências de vida.

Ler conteúdo completo
Indicados para você