O e-mail mkt se destaca basicamente por quatro vantagens:
- baixo custo
- mkt direto
- personalização
- réguas de disparo
Tudo que uma empresa sonha é poder falar cliente a cliente, caso a caso, de maneira efetiva. O e-mail mkt é uma das ferramentas que vem para somar na busca desse sonho. Porém, quando utilizada de maneira errada, você se depara com um verdadeiro pesadelo. E sobre isso, tenho uma triste experiência a compartilhar.
Um ponto que é unanimidade em empresas que conseguem fazer uso dessa ferramenta com louvor é a organização dos dados, desde a captura do cliente ao cadastro atualizado. O grande problema é quando a empresa já inicia esse processo de modo desorganizado: é cadastro incompleto, informação da jornada do cliente errado, dados inexistentes ou falsos, não coleta de autorização para uso comercial, e por aí vai.
E é claro que falarei do ramo automotivo! Um dos poucos bens materiais que possuem uma constante de recompra com características bem específicas é o automóvel. Deixe-me ilustrar melhor: quando se compra um bem caro e que possui um período de longa durabilidade, como um carro por exemplo, a jornada de compra desse cliente tem um grande impacto na hora da recompra. Nesse ponto falo de duas variáveis: empresa que vende, no caso a concessionária e marca do automóvel e o consultor de vendas. Esse segundo possui fortíssima influencia nessa jornada, inclusive sendo capaz de convencer o cliente a uma eventual troca de marca e modelo do carro pelo simples fato dele ter mudado de empresa.
Por anos, a agendinha de telefone fez o papel de mailing desse consultor, que não importava por onde fosse, carregava sua carteira de clientes junto, se tornando por vezes o grande amigo da família do cliente, pois não apenas o cliente comprava na mão dele, mas também os filhos, pai, mãe, primos desse cliente.
Mas o mundo mudou, veio o digital, o caderninho passou a perder o sentido diante de tantas ferramentas de dados e marketing, e ainda sustentando a personalização do atendimento, o que seria a maior vantagem desse caderninho. Outro ponto que se transformou nessa jornada foram os consultores: é uma prática do mercado a rotatividade do consultor por inúmeras marcas de um mesmo grupo automotivo ou não. Por fim, tivemos a mudança no comportamento da concessionária, que passa a querer gerenciar melhor seus clientes e também passa a ter essa "cobrança" das montadoras. E é aqui que começa o caos. Boa parte dessas concessionárias possuem anos de mercado, junto disso tem uma gigante base de dados coletadas de maneira aleatória, desfigurada e em meio a tanta falta de planejamento, uma base "surrada": clientes que não suportam mais serem contatados e dados errados e/ou incompleto. Para que fique claro o que digo a respeito da grande base, falamos aqui de mais de 500 mil clientes.
O grande desafio, nesse caso, é para além de um processo de inbound e automação. Chegamos a um ponto pouco tratado que é a limpeza da base e como resgata-la e torna-la funcional. A boa notícia é que, com LGPD estamos diante de um belo recomeço obrigatório. Enxergo isso como uma remédio amargo e eficiente: a redução dessa base é um fato, ouso dizer que pode alcançar quase 100% se tratando de uma base de dados tratada de forma aleatória, entretanto aí está a oportunidade e aquele belo empurrãozinho para um [RE]começo.