É fato que que as maneiras de vender mudaram e muito com a entrada da internet e consequentemente com a invenção das redes sociais. De acordo com Fritjof Capra, no livro As conexões ocultas “uma das principais intuições da teoria dos sistemas foi a percepção de que o padrão em rede é comum a todas formas de vida. Onde quer que haja vida, há redes. E se existe rede, existe conexão com possibilidades infinitas. Em se tratando de marketing digital e redes sociais, as conexões são os principais elementos de construção de relacionamento entre pessoas e empresas.
No chamado mundo VUCA (volatility – volátil; uncertainly - incerteza do futuro; complexity – complexo e ambiguity – ambíguo) as coisas se tornam mais voláteis, complexas e incertas de fato, e com isso as mídias se resignificam em função do momento. Muito do que acontece diante dessas variáveis, está relacionado com as inovações tecnológicas e na maneira como os clientes hoje em dia compram.
A barreira do on line como o presencial não existe mais, onde se inicia uma busca ou uma compra e onde termina, agora depende da conveniência do próprio comprador, aumentando os pontos de contato entre quem vende e quem compra.
Com a pandemia do COVID 19, iniciada aqui no Brasil no início do ano de 2020, as compras on line e a gestão de canais virtuais anteciparam em muito uma tendência esperada para média de 3 a 5 anos. O que era previsto para acontecer na oferta e demanda por produtos e serviços acelerou e nos obrigou a olhar tanto para dentro das organizações e gerir melhor os processos, como olhar para nossos consumos e entender o quer é necessário e o que pode esperar. Nunca as empresas se sentiram tão perdidas e com tantas incertezas causadas por essa pandemia.
Nessa hora, entender o que significa e como acontece a jornada do cliente nos ajuda a desenvolver estratégias de enfrentamento ao “novo normal” e nos orienta para de fato como relacionar com o cliente, pensando na perenidade da vida desse com nossa empresa.
A Jornada do cliente, requer cuidado em cada etapa porque em cada uma delas, se relaciona e se comunica de uma forma diferente e customizada. É preciso ficar claro que a jornada nada mais é do que entender a experiência do cliente e ajudá-lo nessa caminhada. É ir além de uma relação comercial. Pensar assim, te ajuda a exercer seu proposito e fazer com que a venda seja uma consequência e não um fim em si mesmo.
Vera Lopes