Outro dia escrevi uma frase aleatória no quadro branco da minha sala de trabalho: 2020, o ano da Pandemia. Já era junho e os cenários que se desenhavam pela frente ainda apontavam muitas incertezas. Faço parte de um setor que é considerado serviço essencial e aqui estamos, com as portas abertas, para ajudar pessoas e empresas a cuidarem de suas vidas financeiras.
Ao circular pela área de atendimento da empresa, é comum observar o medo nas faces escondidas por máscaras, recriando cenas que mais parecem filme de ficção científica, mas que representam uma realidade jamais vivenciada. Estamos diante de um vírus que nos ameaça e nos submete ao isolamento social. Enquanto pesquisadores se engajam na busca urgente por uma vacina, seguimos nos protegendo como podemos.
Em meio ao caos local e ao redor do mundo, novos comportamentos e novas ideias começam a surgir. Muitas empresas não resistem aos decretos que as impedem de funcionar, enquanto outras descobrem oportunidades e se reinventam. Um cenário extremo e real que evidencia, ainda mais, a teoria do mundo VUCA, transformando conceitos, planos e rotas.
Aqui, em nossa instituição, que faz parte o sistema financeiro, sentimos de imediato o impacto da volatilidade do mercado e, enquanto trabalhamos para reduzir o fluxo de pessoas nas agências, o acesso aos nossos canais digitais (App e Internet banking) cresce significativamente.
O consumidor começa a desenvolver novos hábitos e a transformação digital agora entra em ritmo acelerado. As corporações, mais do que nunca, se vêem forçadas a diversificar serviços, melhorar interfaces e promover experiências encantadoras para seus clientes.
Como estaremos ao final da pandemia? Ainda não temos muitas convicções, mas uma coisa é certa: o olhar das empresas para o futuro passa pelo entendimento das dores e anseios dos clientes. Aliado a isso, identificamos uma tendência crescente de colaboração junto a necessidade de inovar, decidir com base em dados e criar processos ágeis. Só assim, sobreviveremos à crise e aos cenários complexos como o que se apresenta hoje.