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A jornada do cliente é on-life!

A jornada do cliente é on-life!

Você sabe o caminho que o seu cliente faz para chegar até você? Essa deveria ser uma pergunta de resposta simples e direta, mas no universo escolar, educação básica, ainda bastante tradicional, parece ser uma pergunta difícil de ser respondida.

Há pouco tempo o caminho era conhecido, a escola contava com a reputação e o reconhecimento que tinha na sua cidade ou na sua região. Uma mãe perguntava para outra mãe que tinha filho em idade escolar, validava com mais de uma mãe a sua escolha e a decisão estava tomada. Hoje, com vários canais à disposição, as famílias não procuram apenas a recomendação de mães no ambiente off-line, mas também no on-line.

A escola precisa ficar atenta a todos os canais de acesso à escola que estão disponíveis e cuidar de cada um deles de forma personalizada. Antes a preocupação estava apenas na visita presencial, na avaliação do ambiente e da estrutura física, agora, essa primeira visita pode acontecer no on-line.

A minha sugestão para as escolas é, literalmente, fazer a jornada do seu cliente, para entender todas as ações realizadas no percurso até a escola. Se o gestor da instituição não puder ser o cliente, por achar às vezes que está contaminado demais com o dia a dia da escola, ele pode acompanhar a busca por uma escola com uma família que está passando por este momento.

E para ajudá-los neste processo, de elaboração do mapa da jornada do cliente, montei algumas perguntas e reflexões que podem ser úteis:

  1. Qual é a primeira ação da família que está iniciando a busca por uma escola? Eles pedem a indicação para os amigos mais próximos ou já têm uma ideia formatada sobre o modelo de escola que procuram?
  2. Onde eles buscam informações sobre escolas no primeiro momento? Amigos com filhos em idade escolar? Google? Sites de escolas? Redes sociais?
  3. Que tipo de informação sobre educação e filhos essa família consome?
  4. As famílias iniciam a busca on-line por uma escola. Reflita neste momento sobre os canais da sua escola (site, redes socias, informações disponíveis no Google, etc.). Os seus canais estão preparados para apresentar a sua escola e tirar todas as dúvidas necessárias para os pais continuarem em um dos seus ambientes?
  5. A mãe prefere ligar diretamente para a escola. Quem responde por esse canal? Esse profissional está capacitado para atender uma mãe que quer conhecer mais sobre a escola por telefone? Existe um roteiro de atendimento para esse canal?
  6. A mãe entra em contato via WhatsApp, chatbot, e-mail, mensagens via redes sociais. Quais são os profissionais direcionados para atender esses canais? Como é organizado este atendimento e o tempo de resposta para cada um?
  7. A mãe quer conhecer a sua escola de forma on-line. Você já providenciou um vídeo de apresentação da escola com navegação selecionada pelo cliente?
  8. A família quer visitar a escola. Você e a sua equipe estão preparados para uma visita em sua instituição neste momento de pandemia?
  9. E quais são os outros pontos de contato do seu cliente? Já pensou quando ele chega ao seu estacionamento, na recepção, fala com a ouvidoria, passa pela coordenação, visualiza os murais, entra na biblioteca? Você tem tudo isso mapeado e organizado para atender bem e comunicar de forma simples o cliente?
  10. Já pensou em seus materiais de divulgação que você compartilhou: e-mail marketing, peças de divulgação da campanha de matrículas, mídia on-line e mídia exterior (mobiliário urbano, outdoors, front-light, fachada da escola)? Você produziu cada um deles pensando no off e no on?

Se as escolas fizerem um exercício parecido com esse, entenderão que a jornada do seu cliente agora é on-life!

Marketing na Era Digital
Priscila Padilha
Priscila Padilha Seguir

Jornalista de formação, pós-graduada em marketing e com MBA em gestão organizacional e liderança. Experiência de 20 anos nas áreas de marketing, comunicação e de relacionamento com clientes.

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