Você sabe o caminho que o seu cliente faz para chegar até você? Essa deveria ser uma pergunta de resposta simples e direta, mas no universo escolar, educação básica, ainda bastante tradicional, parece ser uma pergunta difícil de ser respondida.
Há pouco tempo o caminho era conhecido, a escola contava com a reputação e o reconhecimento que tinha na sua cidade ou na sua região. Uma mãe perguntava para outra mãe que tinha filho em idade escolar, validava com mais de uma mãe a sua escolha e a decisão estava tomada. Hoje, com vários canais à disposição, as famílias não procuram apenas a recomendação de mães no ambiente off-line, mas também no on-line.
A escola precisa ficar atenta a todos os canais de acesso à escola que estão disponíveis e cuidar de cada um deles de forma personalizada. Antes a preocupação estava apenas na visita presencial, na avaliação do ambiente e da estrutura física, agora, essa primeira visita pode acontecer no on-line.
A minha sugestão para as escolas é, literalmente, fazer a jornada do seu cliente, para entender todas as ações realizadas no percurso até a escola. Se o gestor da instituição não puder ser o cliente, por achar às vezes que está contaminado demais com o dia a dia da escola, ele pode acompanhar a busca por uma escola com uma família que está passando por este momento.
E para ajudá-los neste processo, de elaboração do mapa da jornada do cliente, montei algumas perguntas e reflexões que podem ser úteis:
- Qual é a primeira ação da família que está iniciando a busca por uma escola? Eles pedem a indicação para os amigos mais próximos ou já têm uma ideia formatada sobre o modelo de escola que procuram?
- Onde eles buscam informações sobre escolas no primeiro momento? Amigos com filhos em idade escolar? Google? Sites de escolas? Redes sociais?
- Que tipo de informação sobre educação e filhos essa família consome?
- As famílias iniciam a busca on-line por uma escola. Reflita neste momento sobre os canais da sua escola (site, redes socias, informações disponíveis no Google, etc.). Os seus canais estão preparados para apresentar a sua escola e tirar todas as dúvidas necessárias para os pais continuarem em um dos seus ambientes?
- A mãe prefere ligar diretamente para a escola. Quem responde por esse canal? Esse profissional está capacitado para atender uma mãe que quer conhecer mais sobre a escola por telefone? Existe um roteiro de atendimento para esse canal?
- A mãe entra em contato via WhatsApp, chatbot, e-mail, mensagens via redes sociais. Quais são os profissionais direcionados para atender esses canais? Como é organizado este atendimento e o tempo de resposta para cada um?
- A mãe quer conhecer a sua escola de forma on-line. Você já providenciou um vídeo de apresentação da escola com navegação selecionada pelo cliente?
- A família quer visitar a escola. Você e a sua equipe estão preparados para uma visita em sua instituição neste momento de pandemia?
- E quais são os outros pontos de contato do seu cliente? Já pensou quando ele chega ao seu estacionamento, na recepção, fala com a ouvidoria, passa pela coordenação, visualiza os murais, entra na biblioteca? Você tem tudo isso mapeado e organizado para atender bem e comunicar de forma simples o cliente?
- Já pensou em seus materiais de divulgação que você compartilhou: e-mail marketing, peças de divulgação da campanha de matrículas, mídia on-line e mídia exterior (mobiliário urbano, outdoors, front-light, fachada da escola)? Você produziu cada um deles pensando no off e no on?
Se as escolas fizerem um exercício parecido com esse, entenderão que a jornada do seu cliente agora é on-life!