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A praticidade e as razões que vão levar as empresas e o consumidor a utilizar cada vez mais o chatbot

A praticidade e as razões que vão levar as empresas e o consumidor a utilizar cada vez mais o chatbot

A palavra de origem inglesa chatbot ou robô (bot) de bate-papo (chat) nada mais é que um programa de computador que utiliza basicamente regras de resposta pré-programadas ou a inteligência artificial (IA) para simular um atendimento humano através de um chat. Seu objetivo é automatizar processos burocráticos, aumentando a eficiência operacional, melhorando a experiência dos clientes, encurtando caminhos, ganhando tempo e reduzindo custos para as empresas.

Quem ainda não teve a experiência de tirar uma dúvida sobre um produto, viagem ou serviço através do chat de uma empresa, fazer o pedido de uma pizza ou marcar um exame clínico? A vantagem do sistema operacional de um chat é que ele não demanda que o consumidor instale um aplicativo, necessite navegar pelo site da empresa ou tenha que conversar com um atendente para solucionar sua questão ou finalizar o atendimento.

O surgimento do chatbot e a inteligência artificial, em conjunto com machine learning, só traz benefícios a todos os envolvidos. A redução dos custos operacionais com a ampliação da capacidade de resposta das empresas aos seus clientes aumenta a produtividade, a eficiência e a satisfação do consumidor que procura agilidade e solução no menor espaço de tempo possível.  A terceira edição do estudo da Salesforce, “State of Service” mostrou que 53% das organizações esperam usar chatbots dentro de 18 meses (entre 2019 e 2020). Um caminho sem volta e de inúmeras vantagens que mostra o tamanho do relacionamento que está sendo criado entre as máquinas e o ser humano.

É possível que os chatbots substituam o contato humano? 

Isso jamais acontecerá, pois o relacionamento com o cliente vai muito além disso. Por mais que as respostas, soluções e serviços sejam entregues por um robô, a marca e a experiência que ela proporciona ao seu cliente tem por trás toda estratégia e planejamento humano, e no momento que a empresa foca na excelência desse trabalho, ao invés da parte mais operacional que pode funcionar sem erros, ela cria o encantamento e aproxima o seu público o tornando fiel e cada vez mais satisfeito. 

Rejane Ferreira de Oliveira Dias

 

Marketing na Era Digital
Rejane Ferreira de Oliveira Dias
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Rejane Dias é uma pessoa determinada que respira ética, gosta de gente e de tratar o próximo com respeito. De forma humanizada, busco fazer o melhor em tudo que proponho, pois creio que a realização de algo deva ser para o bem e para todos.

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