Há um indivíduo, de nome Shelby, que vem ajudando cervejeiros artesanais da região dos Grandes Lagos, nos Estados Unidos, a ter uma vida mais fácil. Shelby não é um grande amante de cerveja, pelo menos não no sentido tradicional. Na realidade, não é nem uma pessoa real. Shelby é um chatbot, que só se tornou possível por meio da inteligência artificial.
LEIA MAIS - Como criar uma comunidade online
Criado com o processamento de linguagem natural da Microsoft e automação industrial da Rockwell, Shelby simplesmente responde a perguntas dos cervejeiros sobre parâmetros específicos. Com isso eles deixam de ter de pensar sobre alguns pontos do seu trabalho diário, normalmente questões previsíveis e repetitivas.
Cervejeiros artesanais não têm uma super equipe para apoiá-los no seu trabalho. Esta ajuda veio então no momento certo, mesmo que haja resistência. Alguns cervejeiros dizem que suas cervejas não serão produzidas com os comandos de botões ou ajuda tecnológica e automatizada, como a que Shelby fornece.
O que é um chatbot
É impressionante você pensar em ter a ajuda de um chatbot para fazer várias coisas previsíveis e automatizadas, liberando você para atenção com outras tarefas.
Mas, o que raios é um chatbot?
Chatbots são robôs que dialogam com humanos por mensagens de texto. Bot vem de robô, em inglês, robot. Assim, podemos dizer que um chatbot é um sistema que é capaz de interpretar mensagens e enviar respostas automáticas.
São diversos os segmentos de negócio que podem ter ajuda de chatbots. Bancos são um deles, que podem ter grande apoio nas suas atividades. Baseado no histórico de compras no débito, por exemplo, um chatbot pode dizer ao usuário quanto ele gastou com um determinado produto em um determinado momento.
Chatbots e comunidades
Comunidades também podem ter um apoio relevante nos chatbots. Por exemplo, nas redes sociais pois o chatbot é um tipo de aplicação que pode ser construída em um aplicativo de bate-papo, como o Facebook Messenger.
Audrey Wu, CEO da CONVRG – “fazendo robôs para humanos”, em uma palestra em no CMX Summit 2017, destacou alguns pontos importantes da utilização do chatbot nas comunidades:
- Os bots permitem uma conversação em escala. Ou seja, você pode ter centenas e milhares de pessoas falando com um bot ao mesmo tempo, satisfeitos com o atendimento, e sem que você tenha que intervir;
- Os bots podem ter conversas bidirecionais com os usuários. Isso permite a você obter dados importantes e ter insights que podem fazer toda a diferença em seus negócios. Bots podem saber, por exemplo, onde as pessoas moram. Depois, sabendo disso, você pode convidar apenas os moradores de um certo bairro para um evento naquela região, por exemplo.
- Os bots podem entregar experiências personalizadas. Desta interação você pode obter datos super relevantes do seu usuário – onde ele mora, onde ele estuda, etc. - para as suas campanhas de mídia paga retargeting.
Esses são pontos muito importantes que podem justificar a utilização de chatbots em comunidades. Além deles, Audrey Wu também resume algumas das coisas importantes para comunidades que um chatbot pode fazer:
1 – FAQ
Chatbots podem trabalhar com as respostas para as perguntas mais frequentes de seus usuários. Pode dar às respostas melhorando a relação com os participantes, além de garantir o esclarecimento das questões.
2 – Serviço de atendimento ao cliente ou consumidor
Similar à utilização no FAQ, muitas coisas que os participantes da comunidade vão perguntar são questões que se repetem e podem ser atendidas com um chatbot.
3 – Agendamento de reuniões
O chatbot pode informar os participantes da sua comunidade sobre reuniões, chats, debates, webinars ou qualquer tipo de evento que a comunidade esteja promovendo.
4 – Notícias e atualizações
Você pode informar os participantes sobre pontos relacionados à sua agenda da semana, ao planejamento da comunidade e às novidades que chegaram ou estõa por vir. Todo tipo de notícia ou atualização pode ser comunicada por um bot.
5 – Atuação em campanhas específicas
Wu contou sobre uma ação de levantamento de fundos feita pela Cruz Vermelha, onde era o chatbot quem orientava e esclarecia os participantes. Ou seja, é possível configurar o bot para entregar informações específicas para situações únicas.
A voz da sua comunidade: o seu chatbot
Aposto que você deve ter se inspirado com esse relato sobre o papel dos chatbots nas comunidades. Mas, da mesma forma que o conteúdo gerado na comunidade precisa de uma identidade, o seu “Shelby” também precisa ter uma voz determinada.
Valeria a pena ter a voz de um cervejeiro? Acho que não, né. Se você não pensou sobre isso, vá pensando. Para finalizar essa nossa primeira conversa sobre os chatbots, e você já ir se orientando sobre o tema, que tal refletir sobre alguns aspectos que Wu lembrou na sua palestra?
- Qual é a voz de sua comunidade ou marca?
- Qual é o objetivo deste chatbot? Conseguir fundos? Dar as boas vindas ao novo usuário? Responder às FAQs?
- Treine seus usuários sobre como devem usar o bot para que ele tenha máxima eficácia.
- Escolha a plataforma que mais tenha sentido para a sua comunidade trabalhar com o chatbot.
O bot pode ser seu perfeito embaixador, desde que você o desenvolva com a máxima atenção e com uma estratégia bem definida, simples e clara.