Diante da aterrorizante pandemia, surgiu o famoso lockdown. Foi/tem sido um verdadeiro desafio ao ramo automobilístico. Tínhamos dois fatos em destaques antes da pandemia referente ao e-commerce: 1 – a adesão estava em crescente. 2 – o receio da transação on-line ainda era um tabu. Com a pandemia, os toques de recolher, home office e o fechamento do comercio, aconteceu o aceleramento desse processo: um boom nas compras on-line.
Diante desses fatos apresentados acima, iniciamos um estudo com a base de clientes tentando entender como enxergavam a possibilidade de comprar um automóvel 100% on-line. Haviam os tranquilos, que acreditavam ser uma grande tendência. Mas em sua maioria, tivemos a negativa, onde levantavam algumas informações do porquê, dentre as quais: “valor é muito alto e tenho medo de levar um golpe”; “como ficaria a parte burocrática?”; “mas aí como vou conhecer o carro antes?”; “como seria a entrega desse carro? Vou ter de sair do mesmo jeito para buscar na loja.”;
De fato, os argumentos apresentados tem total coerência, ainda mais se pegarmos a parte cultural. Notamos que os clientes das marcas premium estavam muito mais dispostos a ideia proposta. Outro ponto também é que a resposta não era uma negativa rígida, pois sempre vinham seguidas de dúvidas e interesse em saber como seria.
Fizemos o teste em uma das regiões que estavam em colapso em decorrência da Covid-19. Criamos um sistema e projetamos a jornada de compra com a proposta de ser 100% on-line, porém, personalizável, conforme o conforto do cliente. Nesse plano, o objetivo era propagação da marca e serviços, pois a uma possível meta de vendas em um sistema totalmente do zero, seria descabida. O projeto rodou e para a nossa surpresa foi um verdadeiro sucesso. Prorrogamos a ação e novamente um verdadeiro sucesso de vendas. Diante desse momento e comportamento vemos algumas possibilidades futuras e que almejamos implementar ainda no primeiro semestre.
De fato o e-commerce para compras de ticket médio ou baixo começam a dar vazam ao conforto e status de um ticket alto. O que fica aqui é um possível questionamento: Nesse projeto utilizamos Humanos em determinados pontos de controle. Se fosse um E-commerce, com IA, ou até mesmo um atendimento digital como SAC, teria sido tão bem quisto?
Para finalizar, trago alguns retornos do projeto em uma pesquisa aberta com alguns clientes: foi unanime a ideia de comprar no conforto e segurança de casa. Muitos alegaram que o suporte durante a compra, como se de fato estivesse na loja, foi fundamental para o fechamento do negócio.
E seguimos em meio às incertezas encontrar melhores caminhos.