Um dos atuais desafios para os profissionais de marketing é proporcionar experiências de consumo positivas para seus clientes.
Nesse contexto, a importância de mapear a jornada do cliente seria uma das premissas básicas para melhorar o relacionamento com o cliente por meio da criação de experiências significativas por todos os pontos de contato.
Para isso, faz-se necessário descrever de forma minuciosa todos os “micromomentos” da jornada do cliente que envolvem desde a fase da descoberta, quando o cliente verifica a necessidade de um produto ou serviço para solucionar algum ponto de dor; a fase da consideração, quando o cliente depois de ter pesquisado, identificou algumas possíveis soluções e começou a avaliá-las; a fase de compra, quando o cliente realizou a ação de compra; a fase de experiência própria, quando o cliente percebe se suas expectativas foram atendidas após utilizar o produto ou serviço e na fase da experiência compartilhada, quando o cliente simplesmente compartilha o resultado dessa experiência.
Após cada “micromomento” descrito, deve-se pensar nas estratégias para cada ponto de contato no intuito de proporcionar experiências positivas e dirimir atritos durante toda a jornada.
Se ao final da jornada, o resultado da experiência do cliente foi positivo, ótimo! A empresa terá grandes chances de gerar um efeito bumerangue, ou seja, novos potenciais clientes podem ser incentivados a experimentarem o produto ou serviço.