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Como vencer essa jornada?

Como vencer essa jornada?

Um dos atuais desafios para os profissionais de marketing é proporcionar experiências de consumo positivas para seus clientes.

Nesse contexto, a importância de mapear a jornada do cliente seria uma das premissas básicas para melhorar o relacionamento com o cliente por meio da criação de experiências significativas por todos os pontos de contato.

Para isso, faz-se necessário descrever de forma minuciosa todos os “micromomentos” da jornada do cliente que envolvem desde a fase da descoberta, quando o cliente verifica a necessidade de um produto ou serviço para solucionar algum ponto de dor; a fase da consideração, quando o cliente depois de ter pesquisado, identificou algumas possíveis soluções e começou a avaliá-las; a fase de compra, quando o cliente realizou a ação de compra; a fase de experiência própria, quando o cliente percebe se suas expectativas foram atendidas após utilizar o produto ou serviço e na fase da experiência compartilhada, quando o cliente simplesmente compartilha o resultado dessa experiência.

Após cada “micromomento” descrito, deve-se pensar nas estratégias para cada ponto de contato no intuito de proporcionar experiências positivas e dirimir atritos durante toda a jornada.

Se ao final da jornada, o resultado da experiência do cliente foi positivo, ótimo! A empresa terá grandes chances de gerar um efeito bumerangue, ou seja, novos potenciais clientes podem ser incentivados a experimentarem o produto ou serviço.

Marketing na Era Digital
ELISÂNGELA DA SILVA ROCHA
ELISÂNGELA DA SILVA ROCHA Seguir

Administradora (UNIVALI), Especialista em Gerenciamento de Marketing (FURB/INPG), Mestre Engenharia de Produção (UFSC) e Doutora em Turismo e Hotelaria (UNIVALI) com período sanduíche na Universidade Rovira I Virgili, Espanha.

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