A jornada do consumidor pode ser algo simples, que ele já faz até no automático. Comprar pão diariamente, por exemplo.
Em contraponto existem compras super simples, que podem ser realizadas até em um único click. Mas para que o consumidor chegue a tomar essa ação existem processos internos, externos ou ambos em que há além do consumidor outras forças interferindo nesse processo.
O termo jornada me remete a algo mais complexo que a simples ida por um caminho, por exemplo. Eu entendo que é mais engendrado, estudado e elaborado por parte de quem vai fazer a Jornada e envolve também quem vende/aluga as ferramentas necessárias para que o agente em movimento saia de um ponto e chegue a outro.
Quando trazemos esta perspectiva para um ambiente de negócios temos um dos agentes, a empresa, interessado em conhecer essa jornada até melhor que o outro agente, o potencial consumidor. Principalmente para entregar para ele o necessário para a tomada de decisão de compra imediata.
Essa relação com tempo não demonstra um comportamento ansioso por parte das empresas, trata-se de algo real. Senso de urgência em Marketing e Vendas são fatores cruciais na operação de negócios independente do seu porte.
Ok, então pressupondo que existem etapas mais próximas da compra de fato. Não seria melhor/fácil focar exclusivamente nesse público? Depende.
Antes de opinar precisamos entender o quão a empresa está alinhada com o compromisso de ser meio para a resolução de problemas de outras pessoas ou empresas. Entender o tamanho que representa as personas em cada etapa da curva de consciência de compra e alinhar isso com os objetivos de negócios de curto, médio e longo prazos.
Feito isso, digamos que o número destas personas seja tão interessante a ponto de não poderem ser desprezados na estratégia de Marketing. O que fazer com isso? Até porque, no fim do dia, temos que dar resultados maximizados e Blá, blá, blá…
Não tem equação unânime, sinto informar que você precisará estar preparado para entender seu cenário, a maturidade de sua empresa e o preparo de seu time para maximizar os recursos caso opte por educar seus potenciais clientes. O que pode ocorrer desde quando eles sejam "apenas" Suspects.
Enquanto Educador tenho uma tendência a não deixar para trás oportunidades de fazer parte dos processos de aprendizado das pessoas. Como Marketeiro e Vendedor incorrem na mesma tendência, a ponto de em certos momentos me fazerem tentar pôr os objetivos de negócios de lado. Com o tempo tenho melhorado isso…
Agora, "falando sério" entendo que desde que você tenha consciência do que se ganha e perde ao longo do processo de educação do consumidor vale considerar isso. Até por uma simples razão: Seu concorrente pode estar pronto para fazer bem isso. Não tome a decisão sem considerar isso!
Educar exaure recursos, necessita de tempo e paciência para ajustar os erros e acertos inerentes ao processo. Mas te garanto que ao afetar positivamente a vida destas pessoas eles não serão só clientes. E você os enxergará como companheiros de Tribo com papéis complementares e necessários.
Cada vez mais a construção de marca se solidifica como algo mais importante que seu portfólio de produtos. Algo perene e que tem potencial para sobreviver a muitas gerações desde que evolua junto com a comunidade que você conseguiu agregar em torno de seu negócio.
Algo muito maior que funis, espirais e outras representações gráficas. A Jornada do Consumidor tem relação direta com seu Branding. Coladinhos, diria até inseparáveis.
Ao ter essa consciência desperta você considera a despesa educacional como investimento. Entende que não é só gerar conteúdo de valor. Tem que integrar essas pessoas e muitas delas antes de comprarem de você irão advogar por sua causa, sendo sua empresa o meio para o propósito que os une se materializar. Sacou?
Já parou para imaginar a razão em empresas como a Apple e a Nike terem fãs não só como clientes? Falo isso por experiência própria ao ter muito orgulho de ter feito parte do time da Apple no Brasil por mais de três anos. Entrei fã e saí convicto das razões pelas quais de lá se compra tendência, curadoria, confiança e segurança. Que podem vir de relógios, smartphones, computadores e quem sabe carros e casas.
A Apple educa André? Ela está próxima da comunidade por razões diferentes de vender seus produtos? Sim.
No Brasil, por exemplo, existem programas do time de Education voltados para desenvolvimento de Apps, apoio a causas nobres como projetos sociais ligados a tecnologia, fomento a produção de Apps para sua tribo de desenvolvedores e adoção a diversas formas de produzir afetando menos o meio-ambiente.
Educação é algo imperativo para pessoas e negócios chegarem no próximo nível de forma mais rápida e sustentável. As pessoas "educadas" pelas empresas vão errar? Sim.
Mas os erros não serão por ignorância. E no processo de aprendizado, ao se sentir incluído no mundo das idéias, muita gente irá refazer suas vidas. Dar novos rumos deixará o ambiente mais propício para a economia girar e este investimento voltará para as empresas em forma de consumo.
Agora um consumo não direcionado por estratégias de Marketing e Vendas em seus mais baixos níveis de entrega. Muda o jogo, mudam os jogadores. Mas a possibilidade de vitória ganha uma nova perspectiva.
É no Suspect e no Prospect que pode estar a sua mais nova geração de advogados de marca. A expansão natural de sua tribo, ou comunidade se assim preferir chamar.
CPF's são tudo…
Cuide deles que os CNPJ's prosperarão.
Agora depois de te trazer essa perspectiva, proponho que volte seu olhar pra dentro de sua carreira e seu negócio. Estude novamente sobre a jornada do consumidor com nossos mestres Rafael Kiso, Martha Gabriel e Luciano Kalil e ajuste o encaixe destas novas possibilidades que te trouxe aqui.
Gostaria de conhecer a sua opinião sobre como e quando educar o consumidor pode além de ajudá-lo nos trazer resultados efetivos.
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