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Invista no relacionamento com o seu cliente

Invista no relacionamento com o seu cliente

Quando você cria um relacionamento incrível com seu consumidor, espontaneamente ele acaba divulgando seus produtos ou serviços, transformando-se em um promotor da sua marca. Porém, para chegar nesse nível de relacionamento, você precisa entender a jornada do cliente. 

Essa jornada tem início com a descoberta (awareness), quando o consumidor se torna consciente de que a sua marca existe. Após isso, vem o interesse, quando ele passa a considerá-la uma opção e procura mais informações sobre ela. Em seguida, vem a compra/ação, quando ele toma a decisão final. Isto gera a experiência própria com a marca e, por último, a experiência compartilhada, quando ele a divulga para sua rede de contatos.

Mapear essa jornada é importantíssimo no processo de desenvolvimento desse relacionamento. Portanto, primeiro é preciso saber qual a dor do seu consumidor, o que ele busca, quais são as etapas que ele passa até realizar a compra e usufruir o seu produto. 

Dentro dessas etapas, é preciso detectar quais são os pontos de contato, e qual a experiência do consumidor em cada um destes pontos. Website, whatsapp são exemplos de pontos de contatos. 

Você precisa saber ainda, que tipo de conteúdo você deve entregar em cada uma dessas etapas, para que o seu consumidor tenha a informação certa, no momento em que ele precisar, para, assim, poder esclarecer suas dúvidas e avançar no processo de decisão. Vá além, venda uma experiência positiva em cada etapa, para que seu consumidor possa avançar com mais fluidez até chegar na resolução do problema. 

Mas não pense que essa é a última etapa. Após o consumidor tomar a decisão, é preciso focar nos estágios pós vendas. 

Pois de nada adianta finalizar a venda e partir para novos consumidores, sem analisar essa venda, verificar se ela realmente correspondeu a todas as expectativas do consumidor. 

Essa é a oportunidade que você tem para corrigir rotas, produtos, serviços ou experiências, pois, se houve algum atrito durante a jornada e esse atrito foi resolvido, você ganhará pontos, você conquistará o cliente. 

Porém, se isso não foi resolvido através de conteúdo ou de um serviço que você poderia ter oferecido, ou seja, se você não teve capacidade de se colocar no lugar do cliente (empatia) para entender o que aconteceu e tentar melhorar, esse consumidor não voltará a comprar, ele certamente desistirá no meio do processo e, pior, poderá compartilhar a experiência negativa que teve, tornando-se um detrator. 

Por isso, o ideal é evitar os atritos, as interrupções inesperadas, as experiências ruins de atendimento, de serviço. É preciso, enfim, ter coesão no posicionamento, na comunicação, na experiência on-line x off-line.

O tempo investido no relacionamento com o consumidor trará a você know how para pensar em ações que podem ser tomadas visando conquistar a sua fidelização, como, por exemplo, criar conteúdo exclusivo para quem já é cliente, fazer promoções específicas, entre muitas outras possibilidades. 

Conquistar essa experiência positiva compartilhada é importantíssimo para o que chamamos de efeito bumerangue, que ocorre quando conseguimos fazer com que o próprio cliente compartilhe sua experiência, atingindo novos potenciais clientes. 

Para que o bumerangue funcione é fundamental o loop de influência, gerar uma prova social, que ocorre quando a pessoa compartilha a sua experiência nas redes sociais. Pois quando o consumidor está numa etapa de compra e visualiza o depoimento de alguém com quem se identifica, admira ou mesmo vê essa pessoa mostrando e usando o produto, isso é uma prova social.

As provas sociais precisam ser estimuladas. Você precisa fazer com que as pessoas compartilhem mais as suas experiências através de depoimentos ou review. Para isso, promova ações, como por exemplo, cupom de desconto, incentivando o consumidor a compartilhá-lo com  seus amigos.

No estágio da descoberta, você pode trabalhar com macro influenciadores em mídias sociais na divulgação da marca/produto, pois são pessoas conhecidas, que possuem credibilidade e inspiram confiança. Ao usarem o produto ou o serviço, essas pessoas ajudam a colocar a marca, o produto ou o serviço no radar. Elas possuem grande alcance, porém, provavelmente, não estão preparadas para falar sobre um assunto específico; então não espere que elas falem, com profundidade, sobre o seu produto. Ex: através de reviews. 

Depois, no estágio de interesse, quando o consumidor já está pesquisando possíveis soluções, você pode trabalhar com influenciadores especialistas, que pertencem a um mercado específico, têm autoridade nesse mercado, entendem do assunto, e terão mais propriedade em falar sobre ele. Ex: através de depoimentos e/ou cases.

Já no estágio de compra, você pode usar avaliações de quem já adquiriu o produto/serviço. Essa avaliação pode ser feita no seu próprio site ou em sites de terceiros.

No estágio de experiência própria, estão os micro influenciadores; esses, já sendo clientes, oferecem uma autenticidade maior, gerando segurança e influência necessárias para realização da compra. Ex: através de comentários nos próprios posts. 

Próximo à etapa da experiência compartilhada, temos o UGC (User Generated Content), que é o conteúdo gerado pelo próprio consumidor, por exemplo, quando a pessoa tira uma selfie com o produto ou uma foto do próprio produto e faz um story.

Já os nano influenciadores, ocorre quando você estimula os seus melhores clientes a trabalhar com você. Transforme seu cliente em nano influenciador. Mapeie quem já são os seus promotores naturais (faça isso usando o NPS, Net Promoter Score, uma pesquisa básica, onde você consegue descobrir quem são os promotores do seu negócio, os neutros e os detratores) e convide-os para participarem de experiências exclusivas. Convide esses consumidores a co-criar com você, afinal, eles já consomem o seu produto, já amam o seu produto, muitos já são brand lover, então você pode convidá-los a fazer uma foto ou um vídeo usando seu produto no contexto da vida deles. Você pode remunerá-los por meio de pagamento em dinheiro ou então com produtos. Já que eles são brand lover irão adorar receber seus produtos como forma de retribuição.

Esse relacionamento mais estreito com os consumidores trará informações importantes que contribuirão na assertividade das suas campanhas de marketing.

Marketing na Era Digital
Raquel Paula Daneluz
Raquel Paula Daneluz Seguir

Formada em publicidade, trabalhei 6 anos com marketing na agricultura familiar e 15 anos como produtora de televisão.

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