As plataformas de redes sociais fazem parte da vida dos brasileiros desde o final da década de 90. O Orkut chegou em 1997 e reinou durante anos como espaço de interação full time entre as pessoas. Foi um período incrível para reencontrar amigos e fazer novos “amigos”. Com a entrada do Facebook, no País, em 2011, a comunicação virtual se intensificou. Os usuários das redes sociais encontraram um espaço para tecer opiniões e se posicionarem sobre vários temas. Surgindo a partir deste comportamento um problema: explosões de crises de imagem tanto institucional quanto pessoal.
Este lado negativo se deve ao conceito intrínseco de rede social: comunicação. Conforme Rafael Kiso, a tecnologia é o elemento catalizador desta comunicação. As tecnologias das plataformas digitais de redes sociais facilitam a interação e o compartilhamento comunicacional. Antes o cliente não tinha voz. Com a tecnologia surgem, por exemplo, os blogs onde ele pode se expressar “livremente”. As marcas também criam canais de interação. Enfim, todos estão falando ao mesmo tempo em várias redes sociais. O movimento virtual associa-se as já existentes redes sociais físicas ou off line, ou seja, elas existem desde a época de reuniões em torno de uma fogueira.
Neste mundo dinâmico quantas organizações e pessoas já foram “engolidas” e tiveram que se justificar? As marcas não estavam preparadas para o lado negativo. Um post (texto, foto ou vídeo) pode repercutir de forma negativa e torna-se uma crise na imagem da empresa. A vigilância nas redes sociais deve ocorrer 24 horas por dia, com uma só pergunta na mente: “o que estão dizendo de mim?”. As marcas têm que ser pró-ativas e agir rápido para reverter uma situação negativa. O trabalho de Relações Públicas integrado com assessoria de imprensa e marketing é fundamental no gerenciamento de crise.
A “cultura do cancelamento” entre outros termos surgem e incomodam “celebridades” e consequentemente marcas associadas a estas pessoas. São os novos tempos, novas formas de relacionamentos, de exposição, de vender e se “incomodar”. Estar presente nas redes sociais é importante, porém é preciso ter propósito.
Este propósito deve ser discutido e analisado com base na cultura da organização formada pela missão, visão e valores. O planejamento de marketing ao definir as estratégias nas redes sociais, portanto, deverá ter ações pautadas neste perfil, ou seja, tudo que possa ferir este princípios devem ser excluído. Essa atitude afastará para bem longe uma crise na imagem da empresa #ficaadica.