Quem é o seu cliente? Quais são suas reais necessidades e desejos? Suas dores, seus valores, suas crenças? Seu cliente ser humano, pessoa real, não apenas mais um consumidor. Torna-se cada vez mais essencial que as marcas tenham um olhar apreciativo sobre o ser humano, sobre aquela pessoa que está no centro, que tem suas dificuldades, tensões e desejos.
Com os rápidos avanços tecnológicos dos últimos anos, a relação entre empresa e cliente se transformou completamente criando uma nova demanda de relação entre empresas e seus consumidores: uma relação de parceria e confiança. Antigamente, as organizações pensavam e desenvolviam seus produtos a partir da visão dos negócios e do mercado. E só depois de todo o processo de criação e produção que os consumidores eram consultados para opiniões sobre o que foi produzido. As empresas comunicavam sua marca e reputação, tratando os clientes apenas como meros receptores.
Atualmente, o cliente passa a ser o centro do planejamento das ações realizadas em todas as esferas da empresa - produtos e serviços são criados a partir das expectativas e necessidades do cliente, participando ativamente da construção da marca e do próprio negócio.
O "novo" consumidor constrói uma relação muito mais sólida e pessoal com os produtos e os serviços que adquire. A procura por uma marca com a qual se identifique vai muito além do que um simples produto ou do seu valor monetário. Preza-se mais o valor pessoal que a marca representa, o que essa marca defende, como essa marca se relaciona com todos os seus públicos e stakeholders - clientes, funcionários, fornecedores, meio ambiente. Busca-se por marcas que tenham os mesmos valores e que sejam coerentes com aquilo que dizem e fazem e que demonstrem responsabilidade perante o seu público.
E quando a marca consegue ganhar a confiança desse "novo˜ consumidor, este passa a ser um defensor da mesma. Passa a contar as suas experiências e as suas visões sobre a marca. A palavra do consumidor é, cada vez mais, lei e é isso também que as pessoas procuram quando tentam saber algo mais sobre determinada marca. É a chamada "prova social", que atualmente tem um peso muito forte na tomada de decisão dos consumidores.
É imprescindível que as marcas entendam qual o papel que podem ter na vida de seus clientes, como podem ajudá-los em suas dores e necessidades. E criar uma narrativa constante que dialogue com esse cliente de forma humana e consistente.