Este novo modelo de negócio tira do controle a empresa e elege o consumidor como o centro das atenções, este que é extremamente atuante e conectado em todos os canais. Agora, é ele quem dá as diretrizes do negócio, descentralização total, assustador né?!
Pode até parecer, mas para empresa empenhada em cumprir o seu propósito, nem tanto. Isso perceptível já logo na maneira que as reclamações são feitas, antes era através do SAC, ou outros canais que antes as empresas conduziam, hoje ele já o faz sozinho pelos canais disponíveis pela empresa ou naqueles que concentram reclamação de diferentes empresas.
Omnichannel já é uma realidade no país, trata-se de mudança cultural mesmo, muito presente inclusive na vida do consumidor, reforça Jorge Inafuco. E a missão desta mudança é proporcionar uma experiência personalizada para o cliente. Não cabe mais empresa sem empatia, sem humanizar seus processos, enfim, a jornada é uma troca.
E na pandemia sua presença foi reforçada pelo uso do aplicativo como WhatsApp, inclusive porque quem não gosta de mandar uma mensagem. Hoje muitas vendas ocorrem por lá, demonstrando mais uma adaptação que as empresas precisaram fazer.
A bola da vez
Mas a bola da vez do Omnichannel é a voz, haja vista a “Alexa” e a praticidade que proporciona, com a voz se resolve praticamente tudo, um caminho sem volta e mais próximo do que se imagina.
Como sempre boas estratégias salvam muitas ações, planejamento e acompanhamento de dados e números sustentam e guiam e o Omnichannel garantem as marcas e produtos a empatia de seus clientes e relacionamentos personalizados.