Mesmo que sua empresa produza e/ou comercialize produtos, ela não deixa de ser uma prestadora de serviços aos clientes e consumidores.
Sabemos que, cada vez mais, as empresas vencedoras destacam-se pelos serviços prestados. Estes são únicos, tocam o coração dos clientes e deixam marcas que devem ser positivas. Em tempos de crise (e pandemia) isso se torna cada vez mais relevante.
E na verdade só existe uma forma eficaz de uma empresa se diferenciar e se destacar no mercado atual: prestando os melhores serviços, desde o momento em que se divulga ou anuncia, até o momento em que termina o atendimento, com a efetivação da compra propriamente dita e o início do trabalho de pós-venda.
Por isso é que na área de marketing de serviços existe um conceito e princípio clássico que mostra o quão importante é a atuação mercadológica da empresa, que não deve se limitar a delegar apenas “aos homens de marketing” a função de “conseguir clientes”. Afinal, Marketing não é um departamento. É o seu negócio!
Todo o foco do negócio, esforços e recursos deve ser, em primeiro lugar, direcionado aos assuntos que tornam o seu serviço um serviço melhor, o melhor serviço possível.
Por exemplo, em termos de redes de franquia e varejo, não podemos aceitar que unidades franqueadas ou filiais prestem serviços de qualidade diferentes, destacando-se algumas com excelente desempenho enquanto outras se mostram um desastre, mesmo atuando num mesmo mercado local e nas mesmas condições econômicas e sociais. Isso faz com que clientes que conhecem o melhor serviço se fidelizem com uma determinada unidade franqueada (ou filial) em si e não com a marca, o conceito ou a rede.
Sendo assim, abordaremos na sequência alguns aspectos na forma de dicas (segredos ou não), que devem reger os princípios de uma empresa em relação ao seu marketing. Elas são atemporais, mas que não custam ser lembradas no panorama atual, mundial e local.
E já que estamos falando de marketing temos de falar em serviços, apresentados na forma de frases, ou insights, fáceis de serem lembrados, aplicados e usados. Vamos lá:
- Observando e pesquisando: Crie o melhor serviço possível. Não crie só o que o mercado precisa ou pensa querer. | Pergunte. Sempre. | Converse com seus clientes de forma direta. Não peça a eles que respondam questionários.
- Marketing não é um departamento: Marketing não é uma área ou departamento de sua empresa. É o seu negócio. | Se você tiver dúvidas ou dificuldades em enxergar qual é o verdadeiro escopo de seu negócio, peça ajuda e discuta. Posso lhe ajudar. Muito. | Olhe sempre através dos muros e não se conforme em viver em um túnel, aguardando a luz ao final deste. | “Não abra um negócio, até que você aprenda a sorrir”. Este é um velho ditado judaico. | Quem é o seu cliente? O quanto você conhece realmente dele? | Antes de se preocupar com os seus concorrentes, pense nos seus prospects. | A melhor estratégia de uma guerra é vencê-la sem precisar entrar em nenhuma batalha. | O mundo de hoje, mais do que nunca, é movido a informações e velocidade.
- Planejando: Não sabemos o que vem pela frente, então planeje sempre de forma a permitir inúmeras mudanças ou possibilidades. | Não planeje apenas seu futuro profissional. Planeje também seu pessoal. | Construa e implante suas ideias com paixão. | Siga a “regra do tubarão”: mantenha-se sempre em movimento. | Arrisque. Nem sempre o bom senso é o melhor caminho.
- Prospectando para vender: Faça com que sua marca se torne um nome familiar. | Evite sempre aparecer como “algo superior”. Isso pode assustar possíveis clientes. | Fique muito atento. Do início ao final do contato. | Transmita confiança. | Diga a verdade, mesmo que ela doa.
- Focando no negócio: Escolha seu foco e seja fanático por ele. | Não tenha medo em se posicionar. | Descubra os diferenciais (positivos e negativos) de seus serviços com relação a seus competidores. | Respeite-se. Defina em que posição você quer estar no mercado e a persiga. | Caminhe passo a passo para não chamar a atenção sobre suas ineficiências. Acredite, elas existem.
- Valorizando o seu preço: Nem sempre o preço que lhe parece lógico é bem visto pelo outro. | Atenção: não cobre pelas horas. Cobre pelos benefícios que elas trarão. | Cobre por saber onde bater o martelo.
- Comunicando seus serviços: Deixe seus serviços bem “visíveis” e seu prospect ficará confortável e tranquilo. | Diga uma coisa de cada vez. | Uma história diz mais do que mil adjetivos. Storytelling. | Fique atento ao que você mostra. | Congruência. Repita sua imagem visualmente. | Não queira explicar em detalhes o fenômeno do buraco negro do Universo. | Pense na compra, e não na venda.
- Relacionamento com os clientes: Faça um resumo fiel e sensato da sua relação com os seus clientes e se convença de que ela é muito pior do que parece.
Por fim, seus pais e avós tinham mesmo razão. Diga sempre “obrigado” e seja bem-educado.
OBS.: Escrevi esse artigo originalmente em 2009 para uma revista. Em 7 de maio deste ano o atualizei e publiquei no Linkedin.