Salve, Insiders! Na empresa onde trabalho utilizamos uma complexa ferramenta para CRM que pode ser customizada e utilizada em qualquer indústria.
Como todo CRM, cumpre perfeitamente sua função de cadastro de clientes, produtos, fornecedores e todas as demandas de marketing (como cadastro, nutrição e conversão de leads) e vendas (follow ups e deals). Além disso, promove cruzamento de informações de compradores e vendedores cadastrados sugerindo momento de compra ou venda dos produtos que comercializamos. Mas para que isso possa acontecer com precisão, é preciso que todos os dados cadastrados estejam quentes, ou seja, captando os movimentos (anseios e desejos) dos possíveis clientes em suas redes sociais. Mas isso não acontece.
Por isso é preciso considerar que, na complexidade do ambiente digital, o empoderamento ao cliente proporcionado pela facilidade na busca de informações utilizando ferramentas simples é realidade. Muitas empresas talvez ainda não tenham se dado conta de que a comunicação agora é bilateral, ou seja, pode partir tanto do cliente buscando produtos ou serviços como da empresa os oferecendo.
Na terceira aula do curso "Insider Marketing na Era Digital" sobre marketing digital, dentre tantos assuntos, foi abordado pelo professor Rafael Kiso o Social CRM, ou a necessidade de acompanhamento dos clientes e prospects além dos limites da empresa. Constatou-se que o Social CRM tem o objetivo de escutar e responder ao cliente a partir do mapeamento de suas ações e interações com a marca ou produtos relacionados à empresa nas redes sociais. O Social CRM, mais do que vendas, tem o objetivo de entender as dores e anseios dos clientes com a missão de sana-las. A partir desse momento a interação com a marca muda de status o que pode leva-lo à conversão.
Mas o que muda?
O CRM tradicional continuará sendo utilizado normalmente para cadastro das informações. O que muda pode ser a integração deste CRM com todas as redes sociais e o cruzamento de dados já concebidos com os que forem atualizados posteriormente pelos clientes. Por exemplo: Ao integrar o CRM com o Linkedin, é possível identificar mudança de posto de trabalho de alguém que tenha função de tomada de decisões ou de cidade.
O CRM no ambiente complexo digital, portanto, deixa de ter a função básica de gerenciar clientes e passa a ter a missão de engaja-los mapeando toda sua jornada e entregando muito além dos produtos e serviços que se espera da empresa. Assim, mais do que cadastrar dados estáticos dos clientes, o Social CRM produzirá dados em movimento e constantemente atualizados e aprofundamento no conhecimento do cliente.