Olá! Meu nome é Larissa, turismóloga de formação. A de humanas que ama tecnologia e há 11 anos cria possibilidades para pessoas vivenciarem um mundo sem fronteiras.
Há 06 anos trabalho em São Paulo em operadoras de viagem de luxo. Um nicho de mercado peculiar, alimentado por destinos exóticos, experiências únicas e clientes famintos por saciar um dos preceitos da pirâmide de Maslow: estima (ou respeito dos outros, conquista, confiança...). O sentir-se único e especial era o principal atrativo para aqueles que podem pagar por uma visita ao Taj Mahal 1h antes do horário de abertura, ter um egiptólogo doutor em Harvard somente com ele em um dos templos Egípcios ou visitar a Patagônia com um biólogo da National Geographic. A lista de experiências únicas que o dinheiro dá acesso é extensa, mas não é infinita, é desafio constante.
Trabalhei em 03 das maiores operadoras de viagem de luxo como Consultora de Operações. O nosso papel era pesquisar e criar TODOS os dias, experiências únicas de viagem desenhadas especialmente para aquele cliente o qual sabíamos que desde o berço já tinha viajado por 25 países no seu jatinho e com certeza muito mais do que 90% do staff que trabalha com viagem. Um desafio regado a muita pesquisa, parcerias com empresas locais, networking turístico, muito conhecimento em geografia e história, e sem dúvida, muito amor pelo assunto viagens.
A Credit Suisse, em novembro do ano passado, publicou um artigo em que previam que até 2024 o número de milionários no Brasil cresceria 23%. Ou seja, mais 42 mil pessoas em 5 anos entrariam para o seleto time de 259 mil milionários que o país já possuía em 2019. As operadoras de luxo são as responsáveis pelas viagens de lazer desse público. Desde donos de bancos, políticos, famosos e grandes empresários que geram cifras astronômicas a cada viagem e metas a serem batidas maiores ainda.
Contudo, ouvir o famoso “no booking.com está mais barato” tornou-se corriqueiro e nos vimos “enxugando gelo” a cada montagem personalizada de itinerário na unha. Sim, na unha, onde justamente o turismo de luxo – na minha opinião – tem o seu gargalo. É evidente que plataformas como o Booking.com, Expedia e Decolar possuem valores competitivos, e isso se dá por vários motivos. O principal deles por ser uma plataforma de busca rápida.
A jornada do consumidor até a compra final é curta, rápida, porém massificada. Para nós do luxo tudo era personalizado, o tempo de entrega era maior, a criação e a consultoria demandava mais tempo, mas mesmo assim tínhamos que competir com um robô que entregava valores mais baratos em apenas alguns segundos e não precisava trabalhar com e-mails fora de fuso para o Japão que responderia uma simples pergunta 12h depois. O booking.com entrega valor, nós a consultoria do destino, e o cliente misturava os dois.
E então vem a pergunta: mas os públicos não são diferentes? Sim, pelo menos deveriam ser, mas estamos em gerações imediatistas, afundadas em informações online, ultra conectados, seguidores de inúmeros blogueiros pagos pelas agências para mostrarem aqueles safáris lindos da África que você vai querer ir apenas para passar a lua de mel no mesmo lugar que o príncipe Harry. Velocidade de entrega com excelência é a grande dor do consumidor de luxo.
COMO ERA:
Nas 3 operadoras, o uso de tecnologias era tímido. A primeira que trabalhei havia desenvolvido um programa próprio como fonte de dados dos clientes, dos fornecedores e de produtos que seriam os carros chefes daquele ano. Textos criados pelo departamento de marketing que eram a orientação para a montagem do day by day da viagem estavam prontos no sistema.
A segunda operadora seguiu a mesma linha de criação do próprio sistema para agilizar o banco de dados e com um passo a mais: quando o cliente fechava a viagem, todas as confirmações de voos, hotéis e informações eram alimentadas no app da agência. Assim deixavam de entregar o jurássico livro de viagem tão bonito, mas tão esquecível nas mesinhas de centro da sala e ainda faziam a linha “somos sustentável e não matamos árvores”.
Na terceira era sofrível, tudo o que fazíamos era no Excel, depois no Word, depois o pdf, não havia sistema de pagamento financeiro integrado com sistema CRM e quando tudo estava pronto alimentávamos este último como se nós trabalhássemos para ele e não ao contrário. A inteligência artificial utilizada era nível Atari e pouco ajudava.
COMO PODERÁ SER:
O Marketing na era Digital não era, até antes da pandemia, o foco dessas agências. A maioria possuía um Instagram recheado de belas fotos, com pouca ou nenhuma interação com o público, as páginas de Facebook pouco alimentadas e sites no máximo satisfatórios. O marketing acontecia muito mais na base da indicação. Com a quarentena estão assistindo um movimento para as lives e a consultoria online podem ser uma nova tendência do mercado. Pelo menos é o que alguns gurus do turismo estão prevendo para um futuro imediato.
A pandemia virou o jogo a favor do fator humano e de serviço no setor de viagens. Se antes valores de plataformas e a agilidade na compra eram fundamentais, ter alguém do outro lado da linha as 4h da manhã quando você perdeu o voo em Mumbai, está com criança de colo cansada do fuso e sabe que o agente em 3 ligações vai resolver o seu problema virou o novo luxo.
No início de Janeiro quando poucos acreditavam que o surto da doença seria tão grande, nos bastidores das agências acompanhávamos minuto a minuto as informações de contágio, já negociamos todas as políticas de cancelamento e preparamos a volta de centenas de pessoas que estavam viajando. Com empatia, sabíamos da dor da noiva que teria a lua de mel cancelada, da família que não iria para a Itália comemorar o aniversário do avô de 90 anos ou do casal que não renovaria votos em Bali. Ganhamos nessa, mas ainda perdemos com a falta de integração e preparo para uso de sistemas que trariam informações mais precisas, ágeis e em diferentes plataformas que otimizem tempo e qualidade.
A Apple e a Google anunciaram este ano que estão preparando um aplicativo que avisa quando a pessoa teve contato com alguém com COVID. Tudo obviamente autorizado pela pessoa que está contaminada. Esse poderá ser um novo procedimento obrigatório para os viajantes (com senso de coletivo) tão corriqueiro como quanto pedíamos certificado internacional de vacina contra Febre Amarela. O fato é que um app deste poderá cruzar um número de dados extremamente valioso para as operadoras de viagem, que deverão estar preparadas para esse novo fluxo de informações se investirem massivamente em tecnologia.
Espero ter passado um olhar de alguém que está fora da formação em Marketing e aprendendo muito no curso!
Bjos!
A reportagem sobre o app da Google e Apple está abaixo: