Você deve estar se perguntando o que o efeito bumerangue tem a ver com jornada do cliente? Então, vamos a explicação. A jornada do cliente é o conjunto de etapas (descoberta, consideração, compra/ação, experiência própria e compartilhada) entre o momento que a pessoa conhece sobre sua marca até a compra efetiva e a fidelização. As etapas não devem ter como único objetivo a conversão da venda, a proposta é criar um relacionamento com o cliente e, claro, oferecer a melhor experiência possível.
E o bumerangue? É ir além da jornada do cliente. É se preocupar em entregar e vender uma experiência única em cada uma das etapas. Por isso, é importante mapear as etapas da jornada para entender o que é positivo, negativo e neutro. Aqui vale prestar muita atenção nos clientes que ficaram neutros à experiência de compra, ou decepcionados. Quando estas pessoas recebem atenção e você consegue reverter o motivo da insatisfação, é possível neutralizar a experiência negativa. E, em alguns casos, torná-la positiva.
O bumerangue é uma prova social e confira abaixo como estimular a prova social em todos as etapas:
- Descoberta: usar macro influenciadores para colocar a marca no radar, sites de reviews.
- Interesse: usar especialistas, depoimentos no site, mostrar cases de sucesso
- O ato da compra em si
- Experiência própria: utilizar micro influenciadores, comentários, UGC (conteúdo gerado pelo próprio consumidor), nano influenciadores (mapeia os seus promotores naturais e convida para trabalhar com você e os transforma em nano influenciador)
- Experiência compartilhada: o looping da influência que gera uma nova jornada
“Quando você se preocupa com a experiência do cliente como um todo, transforma o seu funil de venda em um megafone, cria promotores de marca. Ao longo do tempo se você fizer o ciclo girar, tendo mais promotores de marca, vai alimentando esta jornada, gastando menos tempo e energia com o funil, porque os seus próprios consumidores vão fazer por você” – Rafael Kiso
Estava lembrando de um depoimento que recebi em um dos grupos de whatsaap na qual participo. Uma amiga contando super animada e com uma riqueza de detalhes sobre o lugar muito especial que encontrou em meio à cidade. O espaço era de um italiano “raiz” que vendia pães, molhos, massas... produtos típicos, em um espaço que lembrava um pouquinho da Itália. O depoimento foi tão verdadeiro que a mensagem se espalhou por muitos grupos. Despertou a curiosidade, imaginação, gerou expectativas e muitas pessoas foram conhecer o “tal lugar raiz”. Este é exemplo de prova social que vai gerar estímulo para novos consumidores.
Como posicionar os objetivos de mídia ao longo da jornada macro do consumidor:
- No começo da jornada as pessoas não te conhecem e não sabem quem você é. Por tanto, é mais importante comprar mídia para alcançar o maior número de pessoas possível dentro do seu target, otimizando a verba.
- No meio da jornada, o importante é comprar mídia por conversão e fazer o rastreamento para saber em que etapa o cliente está. E, por último, comprar a mídia por engajamento.
- Nas últimas duas etapas as pessoas sabem quem é você, o que é você, já compraram, testaram e se aparecer um post patrocinado por engajamento, a probabilidade de engajar é maior, da pessoa compartilhar, falar. De forma conceitual é importante entender o posicionamento dos objetivos de mídia ao longo da jornada macro do consumidor.
Quanto for pensar em ativações, ações, campanhas e conteúdos é importante olhar para cada uma das etapas e criar experiência. Lembre-se que 80% do tempo você deve falar do que sabe e 20% do que vende. Desta forma, vai gerar conexão com o potencial cliente e criar relacionamento de verdade para entregar um serviço que vai além do produto e gerar o efeito bumerangue.