{"status":200,"response":{"result":"PUBLIC_ARTICLES_RETRIEVED","data":{"count":1,"content":[{"id":"60a6f39114872d7980dbed7f","updated":"2021-05-22T21:23:22.959Z","created":"2021-05-20T23:41:05.750Z","statuses":{"approval_status":"approved","publish_status":"published","visibility_status":"public","has_pending_changes":false,"is_pinned":false,"is_paywall_disabled":false,"scheduled_date":null,"rejection_reason":null},"metadata":{"location":"home","location_slug":"blog","content_type":"post","publish_date":"2021-05-21T18:42:27.235Z","likes_count":0,"bookmarks_count":0,"comments_count":0,"score":"2021-05-21T18:42:27.235Z","sharing_title":"A jornada do cliente e o efeito bumerangue","sharing_description":null,"sharing_image":"https://58e68bf56934d95555dd054c.redesign.static-01.com/f/images/a7df0aa3f9ef6c24957b4bbeffaae685864a5b21.png","tag_ids":["5f05d57a2d54b24df3de2558","60a6f39114872d7980dbed7e"],"author_user_id":"5f691a50dc0e8811f6674b3e","moderator_user_id":null,"project_id":"58e68bf56934d95555dd054c","course_id":null,"course_module_id":null,"group_id":null,"version":1,"tags":[{"id":"5f05d57a2d54b24df3de2558","title":"jornada do cliente","slug":"jornada-do-cliente","project_id":"58e68bf56934d95555dd054c"},{"id":"60a6f39114872d7980dbed7e","title":"bumerangue","slug":"bumerangue","project_id":"58e68bf56934d95555dd054c"}]},"content":{"title":"A jornada do cliente e o efeito bumerangue","slug":"a-jornada-do-cliente-e-o-efeito-bumerangue","cover_image":"https://58e68bf56934d95555dd054c.redesign.static-01.com/l/images/a7df0aa3f9ef6c24957b4bbeffaae685864a5b21.png","headline":"Você deve estar se perguntando o que o efeito bumerangue tem a ver com jornada do cliente? Então, vamos a explicação. A jornada do cliente é o conjunto de etapas","main_content":"

Você deve estar se perguntando o que o efeito bumerangue tem a ver com jornada do cliente? Então, vamos a explicação. A jornada do cliente é o conjunto de etapas (descoberta, consideração, compra/ação, experiência própria e compartilhada) entre o momento que a pessoa conhece sobre sua marca até a compra efetiva e a fidelização. As etapas não devem ter como único objetivo a conversão da venda, a proposta é criar um relacionamento com o cliente e, claro, oferecer a melhor experiência possível.

E o bumerangue? É ir além da jornada do cliente. É se preocupar em entregar e vender uma experiência única em cada uma das etapas. Por isso, é importante mapear as etapas da jornada para entender o que é positivo, negativo e neutro. Aqui vale prestar muita atenção nos clientes que ficaram neutros à experiência de compra, ou decepcionados. Quando estas pessoas recebem atenção e você consegue reverter o motivo da insatisfação, é possível neutralizar a experiência negativa. E, em alguns casos, torná-la positiva.

O bumerangue é uma prova social e confira abaixo como estimular a prova social em todos as etapas:

Descoberta: usar macro influenciadores para colocar a marca no radar, sites de reviews.
Interesse: usar especialistas, depoimentos no site, mostrar cases de sucesso
O ato da compra em si
Experiência própria: utilizar micro influenciadores, comentários, UGC (conteúdo gerado pelo próprio consumidor), nano influenciadores (mapeia os seus promotores naturais e convida para trabalhar com você e os transforma em nano influenciador)
Experiência compartilhada: o looping da influência que gera uma nova jornada

“Quando você se preocupa com a experiência do cliente como um todo, transforma o seu funil de venda em um megafone, cria promotores de marca. Ao longo do tempo se você fizer o ciclo girar, tendo mais promotores de marca, vai alimentando esta jornada, gastando menos tempo e energia com o funil, porque os seus próprios consumidores vão fazer por você” – Rafael Kiso

Estava lembrando de um depoimento que recebi em um dos grupos de whatsaap na qual participo. Uma amiga contando super animada e com uma riqueza de detalhes sobre o lugar muito especial que encontrou em meio à cidade. O espaço era de um italiano “raiz” que vendia pães, molhos, massas... produtos típicos, em um espaço que lembrava um pouquinho da Itália. O depoimento foi tão verdadeiro que a mensagem se espalhou por muitos grupos. Despertou a curiosidade, imaginação, gerou expectativas e muitas pessoas foram conhecer o “tal lugar raiz”. Este é exemplo de prova social que vai gerar estímulo para novos consumidores.

Como posicionar os objetivos de mídia ao longo da jornada macro do consumidor:

No começo da jornada as pessoas não te conhecem e não sabem quem você é. Por tanto, é mais importante comprar mídia para alcançar o maior número de pessoas possível dentro do seu target, otimizando a verba.
No meio da jornada, o importante é comprar mídia por conversão e fazer o rastreamento para saber em que etapa o cliente está. E, por último, comprar a mídia por engajamento.
Nas últimas duas etapas as pessoas sabem quem é você, o que é você, já compraram, testaram e se aparecer um post patrocinado por engajamento, a probabilidade de engajar é maior, da pessoa compartilhar, falar. De forma conceitual é importante entender o posicionamento dos objetivos de mídia ao longo da jornada macro do consumidor.

Quanto for pensar em ativações, ações, campanhas e conteúdos é importante olhar para cada uma das etapas e criar experiência. Lembre-se que 80% do tempo você deve falar do que sabe e 20% do que vende. Desta forma, vai gerar conexão com o potencial cliente e criar relacionamento de verdade para entregar um serviço que vai além do produto e gerar o efeito bumerangue.

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O bumerangue é uma prova social e confira abaixo como estimular a prova social em todos as etapas:

Descoberta: usar macro influenciadores para colocar a marca no radar, sites de reviews.
Interesse: usar especialistas, depoimentos no site, mostrar cases de sucesso
O ato da compra em si
Experiência própria: utilizar micro influenciadores, comentários, UGC (conteúdo gerado pelo próprio consumidor), nano influenciadores (mapeia os seus promotores naturais e convida para trabalhar com você e os transforma em nano influenciador)
Experiência compartilhada: o looping da influência que gera uma nova jornada

“Quando você se preocupa com a experiência do cliente como um todo, transforma o seu funil de venda em um megafone, cria promotores de marca. Ao longo do tempo se você fizer o ciclo girar, tendo mais promotores de marca, vai alimentando esta jornada, gastando menos tempo e energia com o funil, porque os seus próprios consumidores vão fazer por você” – Rafael Kiso

Como posicionar os objetivos de mídia ao longo da jornada macro do consumidor:

No começo da jornada as pessoas não te conhecem e não sabem quem você é. Por tanto, é mais importante comprar mídia para alcançar o maior número de pessoas possível dentro do seu target, otimizando a verba.
No meio da jornada, o importante é comprar mídia por conversão e fazer o rastreamento para saber em que etapa o cliente está. E, por último, comprar a mídia por engajamento.
Nas últimas duas etapas as pessoas sabem quem é você, o que é você, já compraram, testaram e se aparecer um post patrocinado por engajamento, a probabilidade de engajar é maior, da pessoa compartilhar, falar. De forma conceitual é importante entender o posicionamento dos objetivos de mídia ao longo da jornada macro do consumidor.

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