As mudanças no comportamento do consumidor têm impacto direto na forma como ele toma decisões de compras. Portanto, é natural que sejam percebidos reflexos disso na jornada do consumidor. As tecnologias deram poderes aos consumidores sendo praticamente impossível prever seus comportamentos com uma visão de funil linear.
O clássico funil de vendas, com três etapas bem definidas (oportunidade, conversão, vendas), não é mais a única maneira de observar as jornadas de compra. Nos dias de hoje, essas jornadas são muito irregulares, vemos esse comportamento principalmente no setor imobiliário. Comprar a casa própria é uma decisão complexa, que envolve diversos fatores e planejamento, porém, o público consumidor de imóveis que demonstra interesse, pode se comportar de maneiras diferentes dentro desse processo. Uma pessoa pode comprar um imóvel, por exemplo, em um mês ou em dois anos. Ela pode converter em anúncios online e só estar pesquisando, longe ainda do momento de compra, ou pode aparecer do nada e fechar negócio. E é aqui, nesse etapa pós venda, que a estratégia começa a ficar interessante. Não podemos considerar o fim da jornada, mas sim o início dela.
A venda é o começo de uma relação, é início das melhores oportunidades de se fazer receita. Em síntese, após toda a etapa de investimento para geração de leads qualificados e aptos a comprar, depois a primeira venda, os objetivos mudam, outros desafios surgem e inúmeras oportunidades de se fazer receita aparecem.
Com isso em mente, a estratégia deve estar preparada para isso. A ideia do funil ampulheta é de representar a jornada completa do consumidor e deve incluir todos os pontos de contato de todas as áreas envolvidas no processo.
O foco agora está concentrado na experiência do cliente que se molda pela impressão obtida em relação à empresa após qualquer contato estabelecido com ela. Esse processo é construído por meio de uma estratégia a longo prazo e que abrange todos os setores da organização, não somente aqueles com os quais o cliente tem contato.
Esse entendimento deve ser geral e incorporado a cultura e ao propósito da empresa, ou seja, precisa ser compartilhado por todos os colaboradores que a integram. Essa percepção de dentro para fora, influencia o comportamento do cliente, e constrói memórias que impulsionam sua lealdade e afetam o valor econômico gerado pela organização.
Por isso, um cliente satisfeito não é medido apenas pelo ato da venda ou por um sorriso no rosto. Também é importante lembrar que a satisfação do cliente não deve ser avaliada apenas em comentários nas redes sociais, ou pela indicação de novos clientes, mas sim por toda a sua trajetória e relacionamento construído com a organização.