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A jornada macro do cliente

A jornada macro do cliente

Acredite! Quando você entende a jornada do seu cliente tudo fica lindo e planejar ações e definir os pontos de contato que vão impactar esses clientes fica muito mais fácil.

Entendendo a jornada macro do cliente temos a DESCOBERTA, a CONSIDERAÇÃO, COMPRA/AÇÃO, EXPERIÊNCIA PRÓPRIA e a EXPERIÊNCIA COMPARTILHADA.

Case

Vou utilizar como análise o case de uma marca de cosméticos femininos que tive contato.

Uma marca recém relançada em que o público alvo são as mulheres brasileiras de classe C, D e E, com idades entre 20 e 35 anos, não frequentam o salão com regularidade e que querem cuidar das madeixas com a qualidade do salão, no conforto de suas casas e a preço acessível.

Em sua comunicação a marca reforça a importância de cabelos bem tratados para a autoestima e empoderamento feminino e exalta a beleza dos fios lisos, cacheados e black power.  

Diante desse cenário de relançamento, com o objetivo de aumentar o “awereness” de marca, com um público alvo definido e se tratando de uma empresa com pouca verba para comunicação, vou traçar um paralelo descrevendo quais ações eu proporia e quais as ações foram a realidade da empresa.

Proposta de ação

Entendendo que hoje os consumidores são “Always on”, cito duas estratégias:

  1. SOCIAL Ads: para que haja a descoberta da marca e esse “suspect” tenha a consciência da sua existência e passe a considerá-la.
  2. INBOUND MARKETING: utilização estratégica do marketing de conteúdo que faz com que o “suspect”, ao entrar na fase de consideração e conhecer a marca nas redes sociais, site, conteúdo de blog e, oportunamente, tenha maior chance de converter em um cadastro de dados para comunicação direta ou compra.

Essas duas experiências unidas aumentariam as chances desse público avançar com mais segurança para a terceira etapa da jornada (COMPRA/AÇÃO). Consequentemente para a quarta (EXPERIÊNCIA PRÓPRIA) que, se for positiva, vai para a quinta etapa, que é a EXPERIÊNCIA COMPARTILHADA.

Realidade atual da marca

Ao analisar o perfil da marca no Instagram constatei que a estratégia adotada é basicamente postar fotos dos produtos com artes muito elaboradas utilizando imagens de pessoas de banco de imagens com padrão europeu como se fossem clientes ou influencers contratadas pela marca dando feedback sobre os produtos no feed e nos destaques. É um perfil “catálogo” sem nenhuma estratégia de inbound com pouquíssimo engajamento.

Porque esse tipo de comportamento nos canais digitais não são uma boa estratégia?

  • TER UM PERFIL “CATÁLOGO”: as pessoas não estão nas redes sociais para comprar. Estão para socializar e acompanhar perfis que compartilham imagens que as inspiram, conectam e fazem sentir bem. Uma venda é vista como uma intromissão no meio desse caminho. Por isso uma estratégia boa de inbuond marketing faz com que as pessoas se interessem pelo conteúdo de um perfil profissional.
  • INFLUENCERS CONTRATADAS: ter somente influencers dando feedbacks como se fossem clientes nativos da marca pode gerar uma não identificação das clientes reais da marca. Fazer com que elas não se vejam nessas modelos pagas e entendam que os produtos da marca não são para elas. Ainda mais no caso da marca que contratou pessoas com perfil europeu para representar clientes reais. Ter influencers falando sobre a marca é uma estratégia, mas precisa ser pensada.

Desfecho

Pela quantidade de seguidores ter aumentado em uma quantidade muito pequena, é muito provável que não tenham feito anúncios ou se fizeram, não foram focados em alcance para aumentar o “awereness” que, nesse momento, seria o mais indicado.

Essas duas ações são estratégias que fazem parte das primeiras etapas da jornada do cliente. Com isso vemos como não entender o público alvo ou tomar decisões sem entender a jornada do cliente pode afetar a eficiência da mensagem e as estratégias de comunicação.

Marketing na Era Digital
HELTON MARTINS DE OLIVEIRA
HELTON MARTINS DE OLIVEIRA Seguir

Diretor de Arte com formação em Publicidade e Propaganda, certificação em Marketing Médico, Planejamento Estratégico e Produção de Conteúdos para Redes Sociais. Fotógrafo por hobby e, também, um ouvinte que se comunica em Libras.

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