No meu artigo sobre o Pertencimento falei sobre fazer parte do grupo e como algumas pessoas estão angustiadas e com medo de não pertencer, por não estarem conseguindo se adaptar às novas tecnologias e não conseguirem acompanhar a velocidade das atualizações. Isso, como tudo o mais, se potencializou na pandemia, aumentando o nível de stress, de angústia e depressão.
Sabemos que o cérebro para economizar energia prefere continuar nos caminhos que já conhece. Muitas pessoas ainda têm resistência ao atendimento on-line, por exemplo, até mesmo aquelas que estão acostumadas ao uso das plataformas de mídia social. Ainda estamos nos adaptando em dar segurança ao cliente principalmente por questão da privacidade, de não termos controle do ambiente onde a pessoa está do outro lado, e da dificuldade em fazer uma leitura corporal adequada pela tela do atendimento. E também, por outro lado, há muitos profissionais que estão mais preocupados em escalar do que em dar assistência aos que têm mais dificuldade com os meios eletrônicos. E além disso ainda estão utilizando os “hacks” de linguagem, emoção e vieses cognitivos para venda de cursos e produtos que nem sempre vão realmente suprir as necessidades do cliente.
A decisão é feita por emoção. É como a pessoa sente que a leva a ação. Como diz Antônio Damásio, “Sinto, logo existo”. E neste período onde a maioria das pessoas estão angustiadas, raivosas, porque estão tristes e com medo, e não sabem como se sentem e porque estão sentindo o que sentem, como vão ser feitas essas escolhas?
Se no Marketing é importante a ética, calculem isso associado à questão da saúde mental. Uma pessoa, por exemplo, que sabe das fragilidades do ser humano e que começa a prometer milagres para diminuir a dor das pessoas, ou aumentar o prazer. Até que ponto somos responsáveis por isso sem entrar num modo paternalista de sair em defesa dos pobres inconscientes?
A informação está disponível para todos. Existem milhares de blogs e vídeos de psicólogos e terapeutas em várias plataformas, existem muitas pessoas atendendo on-line. Mas essa questão de saúde mental ainda é um tabu. Sabemos como é a mecânica do cérebro, mas há uma resistência enorme da população em geral, em olhar para como a mente emocional funciona. E quando a pessoa não quer olhar para isso e continua projetando fora de si o que ela não quer olhar dentro, qual é o papel dos profissionais de conscientizar, sem interferir nas livres escolhas de cada um? Porque muita gente anda pela vida no modo avião, e enquanto tem o básico para sobreviver, na base da pirâmide mesmo, não vê problema em ser dirigido em suas escolhas.
O que é fantástico é saber que o cérebro humano tem a capacidade de aprender sempre, durante toda a vida, e entender que pela história de vida de cada um, a velocidade de aprendizagem e adaptação é diferente em cada pessoa. O cérebro cria novos caminhos neuronais. Então também há muitas pessoas tornando-se mais conscientes e aproveitando esse volume imenso de informações para autoconhecimento, e criando também novos caminhos para sua vida. E com esse consumidor tornando-se mais consciente e auto responsável, onde seu serviço ou produto vai ficar dentro das escolhas dele?