Então você entra no site de uma livraria famosa para adquirir seu livro tão desejado e, ao se aproximar do processo de compra, surge aquela mensagem tentadora do tipo “Pessoas que compraram este livro também se interessaram por este outro”. E o melhor: Com um desconto tentador. Este é um exemplo de cross sell, uma técnica de marketing aplicada à jornada do cliente no momento da aquisição com a missão clara de agregar à venda um produto complementar.
No caso da possibilidade de se acrescentar um serviço adicional a um produto, como um upgrade em um SaaS (software as a service), aumentando a quantidade de serviços oferecidos com preço acrescido com desconto, trata-se do upsell.
Upsell e cross sell fazem parte do momento de expansão da jornada de compra que acontece após o ganho da confiança do cliente junto à marca, seja através de uma compra realizada anteriormente ou de experiências de outras pessoas compartilhadas na web.
No caso do cross sell, a oferta de produtos complementares pode tanto ter base na experiência de compras anteriores como também de pessoas que tem perfis similares aos do comprador. Voltando ao exemplo da livraria que iniciou esse post, ao inserir o livro “Marketing na Era Digital” no carrinho de compras, certamente indicará o livro “Você, Eu e os Robôs”, entre outros, caso os algoritmos da loja não identifiquem o comprador como alguém recorrente. O fator de cross sell, no caso, foi a autora, o tema, etc.
Mas para que não haja ruídos no momento da oferta de produtos complementares, é preciso considerar o tipo de upgrade em questão, como a oferta do plano de utilização de academias por assinatura para clientes. Neste caso pode ser um tipo de oferta inconveniente a quem cuja frequência nas academias é baixa, e prejudicial à empresa ofertante se ele for daqueles que fazem 10 horas de musculação por dia, considerando que o upsell pode ser uma oferta com desconto. O principal ponto é que precisa fazer sentido tanto ao cliente, por realmente necessitar daquele acréscimo, como para a marca, por ter reservas para acrescentar produtos, serviços com desconto como pacote.
Essas técnicas estão entre as muitas etapas da jornada do cliente que, para a empresa, representa um momento bastante importante na venda, desde que realizadas de forma clara, que atenda as demandas e que proporcionem conforto.