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Experiência é tudo!

Experiência é tudo!

Rafael Kiso, em uma de suas aulas incríveis sobre marketing digital,  disse que não devemos vender um produto ou serviço, mas vender experiência. 

Já parou para pensar como andam as nossas decisões de compra atualmente? Vivendo num mundo VUCA (volátil, incerto, complexo e ambíguo), podemos perceber que estamos cada vez mais exigentes e considerando diversos fatores na hora de escolher algo para comprar. As marcas precisam gastar mais energia para ganhar a nossa atenção (e o nosso coração) e nos manter fiéis a elas. Contexto, causas defendidas, coerência no discurso, expectativa e atendimento humano são algumas das questões que são analisadas nos detalhes, além do trivial. O fato é que a internet transformou e vem transformando o nosso comportamento de compra.

Antes de adquirir um produto, queremos entender como foi a experiência de outras pessoas: saber como foi a entrega, se a mercadoria de fato tem as especificações relatadas no anúncio, se as pessoas foram bem atendidas e se o SAC realmente funciona. No pós-compra, queremos compartilhar a experiência que vivemos e o que sentimos ao utilizar e testar o item. Quem nunca enviou uma novidade que curtiu para o grupo da família? Ou talvez deixou um comentário no Instagram da marca para agradecer os benefícios que um curso trouxe para a carreira? Ou ainda fez uma selfie divulgando um serviço de beleza e marcando o @ da empresa?

As informações dos consumidores hoje têm chamado mais atenção do que os textos das empresas, e as marcas que percebem isso são as que tem se destacado.

"51% dos consumidores engajariam e/ou comprariam mais de uma marca se a mesma compartilhasse seus posts de UGC (conteúdo gerador pelo consumidor)".¹

"O User-Generated Content tem 9.8x mais chances de afetar as decisões de compra das pessoas do que o conteúdo de influenciadores".²

O conteúdo gerado pelo consumidor é um exemplo de estratégia poderosa que acontece durante uma bem-sucedida jornada do cliente. Quando a marca chega nesse estágio, ela conseguiu entender a fundo os hábitos do consumidor, mapeou e definiu ações que gerassem experiências positivas em todos os micros momentos desse processo, desde situações simples, como um Qr Code que funcionou e levou o usuário ao destino certo, uma identidade visual coerente, uma embalagem que trouxe as emoções certas, até uma solução resolvida em pouco tempo em um chatbox ou no próprio Reclame Aqui.

Walt Disney era um profissional que já nos anos 50 entendia muito bem sobre ter sucesso na jornada do cliente e como oferecer experiências memoráveis. No documentário que tem como título seu próprio nome, o cineasta e genial storyteller dizia que ele não queria criar apenas mais um parque de diversões, mas gostaria que as pessoas pudessem entrar em uma narrativa de filme, transformando sonhos em realidade.

E, para que a sua Disneylândia® fosse executada da maneira exata como ele imaginava, Walt acompanhava cada detalhe da construção do empreendimento em Anaheim, Los Angeles. Ele vigiava absolutamente toda a operação, a começar pela escolha do tipo de material usado no castelo até os mínimos detalhes de uma folha de árvore, por exemplo. Alguns poderiam achar esse tipo de preocupação exagerada, mas foi com esse comportamento exigente, detalhista e criativo que o empresário criou um dos negócios mais conhecidos e rentáveis do mundo. Walt Disney tinha um olhar humano, gostava de se relacionar com gente, de deixar as pessoas felizes com as suas criações.

Num universo em que somos impactados por milhões de informações e anúncios, as empresas que ganharão notoriedade são aquelas que conseguirem oferecer valor tangível em todo ponto de contato da jornada. É ser customer centric acima de tudo, é ouvir e estar presente em cada experiência, num trabalho constante de empatia, olho no olho, agilidade e superação de expectativas

Foto 1: willis henderson para Unsplash

Foto 2: Tyler Nix para Unsplash

¹ e ²Dados sobre UGC retirados da aula da jornada do cliente com o Rafael Kiso/Stackla 2019

 

 

Marketing na Era Digital
Taiíra Rodrigues
Taiíra Rodrigues Seguir

Sou uma lifelong learner que ama observar o comportamento humano. Acredito que marcas são feitas de pessoas para pessoas e defendo a visão do marketing com empatia para criar conexões sustentáveis.

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