Com o avanço da Internet temos a sensação de sermos “Onipresentes”, e daí para a sensação de sermos "Oniscientes" e "Onipotentes" é um pulo. Na internet somos todos deuses, temos acesso a toda informação, sabemos o que todo mundo está fazendo, temos o poder de construir ou destruir reputações de pessoas, empresas, ou produtos, porque podemos falar sobre tudo em todos os canais. Até que ponto isso é verdade ou ilusão? Na verdade, o consumidor já está no caminho do Omnichannel e nem sabia.
O prefixo “Oni”, é um radical latino “OMNI” que significa “tudo”, traz a ideia de totalidade, de abrangência. E esse lugar onde o consumidor se coloca, é inédito na história da economia. Por mais que algumas empresas já tenham detectado esse comportamento há algum tempo, ainda ocorrem ruídos na comunicação entre os diversos canais de negócio.
Por mais que estejamos imersos neste ambiente Omni no digital, enquanto consumidores, ainda há processos no dia a dia em nossa vida profissional que não conseguem se integrar, porque estão muito engessados em uma estrutura de negócios que roda no automático há anos, e funcionou muito bem até aqui. Acabamos ficando todos um pouco esquizofrênicos, pois não conseguimos ainda integrar todos os ambientes. Então este movimento de transformação digital está acontecendo não por uma vontade das empresas, mas pela vontade do consumidor que se sente “Onipotente” e quer comprar, consultar, ser atendido, por todos os canais.
As grandes empresas já acordaram para isso, que o consumidor já é omnichannel, ele já atua com vários canais. Então essa ideia do omnichannel passa a ser imperativo de negócio, as empresas hoje que ainda não se atentaram para isso, enfrentam esse desafio. Inclusive, antes de pensar no contato com o consumidor, na venda em si, o ruído já ocorre dentro da própria estrutura das empresas.
Por exemplo, eu estou trabalhando no departamento de Marketing de uma empresa média, em um cargo menor, e faço um curso de Marketing Digital, entro em contato com a ideia do Omnichannel, de integrar todos os canais de marketing, de vendas, para alavancar o negócio na internet. Só que não estou em um cargo de decisão, sou menor dentro daquela hierarquia, e respondo a outras pessoas tanto dentro do meu departamento quanto na empresa como um todo. Eu tenho força para implantar algo do lugar onde estou? Não! Por mais óbvio que seja. Se não sou o dono da empresa, ou um Diretor ou Gerente que possa tomar decisões nas estratégias, se não souber como me posicionar só vou gerar mais ruído, por mais fantástica que seja a solução encontrada. Tanto dentro de meu próprio departamento quanto com os outros departamentos envolvidos no processo. Vão dizer: “Lá vem ela de novo inventando coisas, se sempre funcionou assim para que mudar?”.
Ou então eu sou o dono, ou um CEO e resolvo implantar um novo sistema para a empresa ser mais Omnichannel, mas imponho minhas ideias sem levar em conta como os funcionários vão absorver as mudanças. O primeiro impacto, se a ação não for bem coordenada, é: “Ah, lá vem mais trabalho para mim!”, ou “Se está funcionando bem assim, porque mudar?”.
Isso em um primeiro momento gera desconforto e insegurança, porque nosso cérebro é preguiçoso, ele gosta dos caminhos conhecidos, gosta do que já é seguro, e as mudanças são assustadoras e gastam mais energia, até a rotina ser restabelecida.
Então dentro dessa ideia a ser implantada, há um sistema que precisa ser equilibrado, dentro das Leis de que já falei no artigo sobre comunidade, de Pertencimento, Ordem e Troca. Se eu pertenço a um lugar menor dentro de uma hierarquia, eu não tenho força para implantar mudanças significativas, a menos que o canal de comunicação com os superiores seja acessível, caso contrário é mais produtivo procurar outro local para trabalhar, mais afim com meus ideais. E por outro lado, se estou acima na hierarquia e encontro muita resistência da equipe em aceitar as mudanças necessárias, talvez seja o caso de investir em um treinamento mais efetivo para a adequação ao novo sistema, e em casos extremos até mesmo a troca de funções ou de pessoal dentro da organização. E então, quando conseguir implantar a ideia do Omni, da integração, dentro da própria empresa, naturalmente isso vai fluir para os negócios.
Mas sempre lembrando que tudo gira em torno de pessoas, dos pontos de contato humano e dos relacionamentos. Por melhores que sejam as teorias e as tecnologias a serem implantadas, isso só faz sentido se eu olhar para o humano dentro de todo esse processo.