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Jornada do cliente avaliada como consumidor

Jornada do cliente avaliada como consumidor

Considero bastante interessante analisar a jornada do cliente, funil de marketing e de vendas, ampulheta, buyer persona e loop de influência sob o ponto de vista das experiências recentes como consumidor. Colocar em prática a rica teoria é um desafio constante para todas corporações, independente do porte.

Tive uma experiência com uma Pousada em Itaipava, na serra carioca. Eu estava indo pela terceira vez para este local.  Ao entrar em contato para fechar a reserva, percebi que eles não tinham histórico das estadias anteriores.  Por ser um estabelecimento Pet Friendly, eu já tinha ido com meu querido vira-lata para curtir uns dias de paz com a minha esposa. Para minha surpresa fui indagado, novamente, sobre o tamanho do meu dog, se estava compatível com as normas. Conclusão: tive que mandar fotos do cachorro nesta Pousada para autorizarem a estadia do bichinho.  Durante a estada, não recebi nenhum serviço diferenciado que demonstrasse esforços para fidelização.

Nesta vivência com a Pousada, não houve preocupação de aumento do Lifetime Value e a fidelização foi um conceito abstrato. Por ser uma atividade turística, intrinsicamente, aumenta a possibilidade de compartilhamento. Entretanto a Pousada não aproveita esta característica para otimizar a prova social. Após as três estadias, nunca recebi pesquisa de satisfação, sugestões ou críticas. Talvez os dados do target, no conceito mais analógico de público-alvo, não esteja nas mãos do empreendedor. O Buyer persona captado de forma mais simples e amadora, com conversas informais com os hóspedes, também não ocorreu.

A Pousada tem o P de praça e o P de produto muito fortes. A localização em um condomínio enorme, afastado da estrada, com segurança, proporcionando muito silêncio e contemplação da floresta. A estrutura é ampla, diversificada nas acomodações, entre quartos e chalés. Ótima alimentação, piscina, sauna, salão de jogos e quadra de tênis.

Talvez o empresário tenha uma visão de dentro para fora, ignorando a oportunidade de rastrear ações, fornecer conteúdo, trabalhar a fidelização e o compartilhamento.

Marketing na Era Digital
Rubens Chaves Seguir

Publicitário ( PUC-RJ) com Pós Graduação em Marketing ( Faculdade da Cidade - RJ ). 52 anos .Vinte dois anos de experiência na área de Marketing na Petrobras Distribuidora. Atualmente em transição.

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