Omnichannel, mais uma palavra da moda, entretanto ele não veio ao acaso e é uma tendência que traz consigo grandes oportunidades para o mundo das marcas. Este conceito é mais do que apenas estar disponível em vários canais, mas também é sobre criar uma experiência única para os clientes, em todos os pontos de contato. Uma empresa com capacidades multicanal pode “receber” o cliente em diversos canais, entretanto, sem a integração necessária para ser Omnichannel, em outras palavras, nenhum desses canais se comunicam.
Em uma estratégia omnichannel o cliente pode fazer uma pesquisa pelo computador, realizar uma compra pelo celular e buscar o produto na loja física. Em resumo, essa é uma tendência das marcas em como podem trabalhar para que o consumidor não sinta nenhuma diferença entre a exposição online e off-line. O que importa é que a experiência de compra seja sempre a mesma para o cliente, independente dos canais de comunicação.
O desafio enfrentado pelas empresas é estimular o engajamento do cliente por meio do oferecimento de uma boa experiência de marketing, atendimento e venda, em todos os canais. O objetivo é oferecer ao cliente o que ele precisa no momento que ele precisa, ou seja, tudo deve estar disponível em todo o lugar. A principal vantagem é que o consumidor tem a oportunidade de satisfazer suas expectativas de compra ou atendimento quando e onde desejar. Mas toda essa comodidade não traz benefícios apenas para o cliente.
Para a empresa o omnichannel também é uma grande oportunidade. Afinal, ela fica disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. E se ela pode ser encontrada em qualquer local, horário ou meio, suas chances de gerar conversões e concretizar negócios também são ampliadas. Porém a empresa precisa contar com uma plataforma unificada capaz de identificar o consumidor, gerenciar todos os canais de venda e prover ao atendente (humano ou bot) todas as informações coletadas para garantir a continuidade da interação. Apenas assim a jornada do cliente será satisfatória para ambas as partes.
Mas como já comentamos, o omnichannel não surgiu por acaso. Ele é consequência de uma mudança no comportamento do consumidor, que aprendeu a usar a tecnologia para obter, agilidade, variedade e comodidade. Esse novo consumidor, também chamado de consumidor 3.0, é essencialmente dinâmico e conectado. Ele quer resolver todos os assuntos de maneira rápida, mas para isso a empresa precisa eliminar obstáculos que interferem no atendimento e na interação. Assim, oferecer vários canais que não estejam integrados vai totalmente contra as expectativas do consumidor omnichannel. Em vez de facilitar sua vida, ele é levado a um labirinto cheio de obstáculos. Infelizmente, é isso que acontece ainda em muitas empresas.
O atendimento omnichannel tem muita relação com a ascensão digital. Ou seja, hoje o consumidor quer falar com a empresa da mesma forma que fala com os amigos e essa demanda esbarra na dificuldade que as empresas têm em manter um histórico integrado do cliente através de todos os seus canais de atendimento.
Por isso, é fortemente recomendável acompanhar todas essas evoluções tecnológicas em busca de uma possível inovação disruptiva. Esse pode ser o caminho para oferecer a melhor experiência possível ao consumidor e transformar as interações com a marca em ocasiões memoráveis, transformando a experiência do cliente a melhor possível.