O omnichannel, integra dois mundos para atender o consumidor e transcende a estratégia de conteúdo entre canais, chegando ao patamar das nossas vidas, nos tornando “Omni” praticamente em quase tudo. Nossa atuação de trabalho, nossa habilidade de observar todos os canais para fazer negócio de alguma forma e a conexão com esse universo de experiências que aponta tendências UX ( user experience) que inclui os setores da economia.
Logo, nossa maior habilidade está na observação do comportamento de nosso cliente/e ou consumidor?
Hoje já falamos em diversas áreas sobre o “Omni”, OminiChannel, OmniLearnig, Omnitotal, OmniLíder e etc, esse conceito de Omnilíder já foi pensado lá atrás por Dale Carnegie, ele dizia: “Como posso superar-me e desafiar outros a fazer o mesmo”?
Nossa maior meta é estar integrados na totalidade, na abrangência.
Estamos no caminho de eliminar barreiras entre o mundo físico e virtual, ainda há muito que fazer mas já há inúmeras ferramentas que são fios condutores para essa jornada.
Podemos ousar dizer, o omnichannel é uma evolução de um conceito que já estava presente no mercado — o multicanal. A multicanalidade foi uma espécie de embrião na tentativa de oferecer ao consumidor o acesso à empresa por diversos (multi) canais de compra: sites, lojas físicas, aplicativos etc. Porém, nesse primeiro estágio os canais não estavam conectados.
Para construir uma base omnichannel sólida, cultura organizacional, pessoas, processos são tão vitais quanto a tecnologia para apoiar o varejo omnichannel, sites e aplicativos móveis devem envolver o consumidor, a fim de entregar valor de negócio mensurável. É necessário entender os níveis de serviço que os consumidores esperam. É preciso comparar as expectativas dos clientes, dados, pesquisas e conhecimento profundo de quem são os concorrentes do setor e como eles trabalham e quem é nosso fiel escudeiro, nosso Sancho Pança (em castelhano: Sancho Panza) um personagem do livro Don Quixote de la Mancha, de Miguel de Cervantes.
A Riverbed Retail Digital Trends Survey em 2019 revelou que uma experiência positiva de compra digital é tão importante quanto ótimos preços. (Riverbed®, The Digital Performance Company ™ https://www.riverbed.com/)
Outro aspecto relevante se refere à como manter a lealdade e fidelidade do cliente.
De acordo com o IDC FutureScape, em seu relatório.
Previsões para o Varejo Mundial em 2020, até 2023, 50% dos varejistas que vincularem sua estratégia de tecnologia de autosserviço à transformação digital verão um aumento de 10% na lealdade do cliente.
Conhecer a persona, manter o foco na experiência do cliente, na estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática.
Claro que nada é tão simples assim, para se ter uma ideia do quão difícil é isso, na pesquisa Omnichannel Customer Service Gap da Zendesk (relatório de atendimento ao cliente Omnichannel de junho de 2020. https://www.zendesk.com/blog/omnichannel-customer-service-report/) foi apontado que 87% dos respondentes acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.
Omnichannel é um desafio.
O que não não te desafia, não te transforma! (autor desconhecido)