É crescente o número de empresas nos mais variados segmentos. A evasão do óbvio (ser apenas mais um no mercado, não buscar como se destacar ou entregar uma proposta diferenciada para o público-alvo) virou mais que uma necessidade, afinal, acomodar-se é submeter-se a uma marca de baixo resultados. É daí que surge a importância de entregar uma experiência diferenciada para o cliente.
Investir na experiência do usuário é a chave fundamental para todo tipo de negócio. Um consumidor satisfeito, pode indicar sua marca, voltar a consumir seu produto ou, ainda mais, virar um advogado para sua marca. À vista disso, Kotler, Kartajaya e Setiawan defendem a seguinte questão:
‘’Para conseguir isso, as empresas deveriam mapear o caminho do consumidor até a compra, entender os pontos de contato dele com a marca ao longo desse percurso e intervir nos pontos que interessam. Deveriam concentrar seus esforços intensificando a comunicação, fortalecendo a presença no canal e melhorando a interface com o cliente – em melhorar aqueles pontos de contato cruciais, bem como em introduzir uma forte diferenciação.’’ (KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2017, p. 87).
O primeiro passo para a entrega de uma experiência eficaz é a necessidade de compreender a jornada do cliente, percurso do consumidor até a compra, e mais do que isso, colocar-se no lugar dele. Para Kiso (2020), se a experiência do cliente envolve o valor que ele recebe em todos os pontos de contato da jornada, ser customer centric (colocar o cliente no centro do seu negócio) é o que motiva as empresas a fornecerem tal experiência.
É válido, então, questionar-se, o que seria melhor para facilitar a ligação do cliente ao produto? Quais pontos teriam a necessidade de serem otimizados? Todos esses quesitos entram em discussão para a melhoria de uma jornada.
É de suma importância também, tentar oferecer a famosa experiência UAU. Para Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017), quando alguém tem certa expectativa ao efetuar uma compra, mas obtém muito mais, trata-se de um momento UAU. A exemplo temos a Disney, uma empresa que foca no atendimento por excelência:
Inspirar-se em empresas que primam por um atendimento diferenciado é uma ótima dica para quem quer focar na experiência do consumidor e buscar sua fidelização. Entenda as necessidade e desejos dos seus clientes, saiba em qual nível da jornada ele se encontra para que você possa ajudá-lo (pode ser com um post na rede social, um artigo no blog, e-mail etc.).
Não seja mais uma empresa que visa apenas lucro e vendas no mercado, preocupe-se em proporcionar uma experiência diferenciada, e o demais virá!