O mundo evolui de uma forma muito rápida, e junto com ele o comportamento do consumidor. A forma como consumimos hoje, é totalmente diferente da forma com que consumíamos anos atrás.
Do varejo tradicional de balcão onde os produtos ficavam separados dos clientes, em que somente o vendedor tinha acesso, passamos para o autor-serviço, onde o consumidor passou a ter acesso aos produtos. Com a chegada da internet nos anos 90 surgiram os famosos e commerces, as lojas digitais.
Com o surgimento das lojas digitais e o amadurecimento no mercado deste tipo de canal de venda, a oferta de opções de lojas digitais aumentou consideravelmente, tornando muito mais fácil, prático e seguro para o cliente realizar uma compra pela internet, do que ter que se deslocar até uma loja física. Desta forma, para a grande maioria das empresas os e commerces passaram a ser vistos como concorrentes das lojas físicas, mesmo se tratando de lojas da mesma marca, havendo inclusive a prática de preços diferentes entre lojas físicas e lojas digitais. Prática essa que ocorria em um tempo não muito distante, apenas cerca de 6 anos atrás.
Mas como que lojas físicas e digitais da mesma marca podem concorrer entre si e praticar preços diferentes? Muitos consumidores, e certamente você que está lento este texto já deve ter passado por uma situação dessas, de ver o preço de um produto no site, e ir na loja física ver o produto na mão, e quando chegou na loja física o vendedor apresentou um preço diferente do preço da internet. Isso aconteceu comigo e com o meu marido algumas vezes, e sempre tínhamos que recorrer ao gerente para que o menor preço (que normalmente era o preço do site) fosse praticado.
A Apple foi a pioneira a vender seus produtos com o mesmo preço independente do canal de venda, pois para ele o importante era a venda no todo, e a experiência que era proporcionada ao cliente.
Toda essa confusão de concorrência insana fez surgir o conceito do omnichannel, que consiste em ter uma visão do comércio independentemente do tipo de canal usado, seja um canal on-line ou off-line, onde não há a concorrência entre os canais. O que faz todo o sentido no mundo em que vivemos hoje, o phygital onde há a conexão do físico e digital de forma totalmente integrada. Essa integração vem muito de encontro com o perfil de consumidor de hoje em dia, empoderado, que sabe o que quer, que não quer perder tempo. Que quer poder comprar no on-line e trocar na loja física se precisar, por que não?
Com a pandemia inesperada de 2019 que fez o mundo literalmente parar por quase 2 anos, a aceleração das empresas em se tornar disponível em todos os canais possíveis foi visível.
Hoje no mundo pós pandemia, como consumidores temos que agradecer pelo omnichannel estar presente em muitas empresas. No último dia das mães por exemplo, fui no sábado a uma grande loja de departamentos e a fila do caixa estava na porta da loja. Percebendo a insatisfação dos clientes na fila interminável, 2 funcionárias abordavam os clientes na fila sugerindo que as compras fossem pagas pelo App da loja, assim as pessoas poderiam pagar ali mesmo pelo app, e sair da loja com as suas compras na mesma hora sem pegar fila. Além de comunicar sobre a possibilidade, as funcionárias explicavam para os clientes que até então não conheciam a prática. Resultado: em menos de 5 minutos a fila foi reduzida para menos da metade, e os clientes saiam felizes com suas compras na mão, e totalmente aliviados por terem escapado da fila gigante. Exemplo de uma empresa omnichannel que já entendeu que o consumidor também já é omnichannel.
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