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Seja Omni no pessoal e no profissional

Seja Omni no pessoal e no profissional

A palavra “Omni”, traz a ideia de totalidade, ou seja, na sua vida ou no seu trabalho sempre busque a perfeição a totalidade proporcionando as melhores experiências.

O conceito omnichannel surgiu nos EUA em 2011, quando os varejistas fizeram um estudo e perceberam que apenas 12% dos americanos tinham planos em realizar suas compras em lojas físicas. Preocupados com isso começaram a pensar como oferecer um serviço completo ao cliente de forma consistente.

Essa estratégia criada, onde o varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Nesta estratégia o foco é na experiência do consumidor, a ideia é que ele não veja diferença entre o mundo online e o offline.

Omnichannel integra todos os canais de vendas, o cliente pode comprar no online e devolver ou trocar na loja física, assim como comprar na loja física e receber em casa, a base de dados é toda integrada, não importa onde o cliente comprou se no site ou na loja.

Isso foi uma mudança cultural que se transpôs a outros momentos, o varejo já teve diversos momentos, começando pelo varejo 1.0 que era a venda através de um balcão na loja, depois tivemos o varejo 2.0, de auto-serviço o qual é muito comum ainda nos dias de hoje, depois surge o e-commerce que no Brasil foi meados de 1996 que chamamos de varejo 3.0.

O varejo 4.0 é exatamente a estratégia de omnichannel, no Brasil ainda há muita dificuldade de aplicar esta estratégia porque muitos varejos são nativos analógicos, muitos ainda não possui um e-commerce, não tem uma base de dados, não tem tecnologia suficiente, e outros fatores que impedem essa mudança.

Por outro lado, temos muitos varejos nativos digitais, que nasceram no digital e agora estão abrindo suas lojas físicas, neste caso tona-se mais fácil aderir a este conceito, porém o atendimento ao cliente tem que ser balanceado, as empresas digitais tendem a ter seu atendimento via assistentes virtuais e bots, porém não podem esquecer de humanizar, o cliente também tem que ter a possibilidade de falar com pessoas isso faz parte da boa experiência que ele vai ter.

Os varejos têm que começar em como aderir a esta estratégia porque quando você limita canais você limita a experiência.

Criar uma base de dados inteligente com informações relevantes sobre o cliente é muito importante nesse novo momento porque com a análise destes dados é possível personalizar produtos, serviços e ofertas.

Com uma boa experiência com a marca, certamente o cliente virará um promotor da sua marca e o custo de aquisição de um cliente certamente será menor.

No Brasil já temos excelentes empresas que trabalham no conceito omnichannel, pesquise mais sobre isso e pense em como melhorar cada vez mais a satisfação do seu cliente.

 

 

Marketing na Era Digital
Iara Teixeira de Espíndola
Iara Teixeira de Espíndola Seguir

Profissional da área de marketing desde 1994, atuei em empresas multinacionais e nacional de grande porte, na indústria, varejo e distribuição. Hoje presto consultoria em marketing e comunicação digital para PME.

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