Com tanto conteúdo sobre o assunto na internet, você com certeza já está familiarizado com o termo “jornada do cliente” e, talvez, até saiba recitar suas etapas.
Descoberta. Consideração. Decisão. Conversão.
A maioria dos materiais de marketing disponíveis hoje, considera estas quatro fases no caminho de um possível cliente que correspondem aos seus “4 momentos da verdade”, desde quando descobre a existência do problema até a busca e decisão pela solução ideal.
Mas será mesmo que a jornada acaba quando ele compra e, de fato, se torna cliente? Segundo Rafael Kiso, e outros tantos teóricos do marketing recente, neste ponto a jornada está apenas começando.
Depois de virar seu cliente, o consumidor inicia uma jornada diferente, agora do lado “de dentro”. Esta etapa inicial, que Kiso chama de experiência própria, começa no momento da assinatura do contrato, ou do pagamento da compra, dependendo do que você vende.
Por esse motivo, cada pequeno ponto de contato com o cliente a partir daí, por menor e mais rotineiro que possa parecer, precisa ser gerenciado para oferecer a melhor experiência possível.
Então, só depois de ter suas expectativas atendidas, ou até mesmo superadas, é que seu cliente pode avançar para a etapa da experiência compartilhada, onde ele indica sua marca ou produto para seus amigos e conhecidos.
Dessa forma, podemos concluir que o objetivo principal de toda empresa está, não em simplesmente conquistar novos clientes — o que obviamente não é uma tarefa fácil—, mas em cativá-los ao ponto de ter promotores da marca — tarefa ainda mais complexa.
_______________________
Capa: Foto de Clemens van Lay via Unsplash