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Um pouco mais sobre omnichannel

Um pouco mais sobre omnichannel

Omnichannel é uma estratégia utilizada no varejo em que se utiliza diferentes canais de comunicação para oferecer a mesma experiência de compra independentemente do meio utilizado (online ou offline). Uma experiência omnichannel integra lojas físicas, e-commerce e consumidores.

Isso significa que seu possível cliente está buscando informações sobre o seu produto e a sua marca tanto no ambiente online quanto no offline. E o mais importante: ele espera que não haja diferença entre esses canais.

Ser omnichannel é explorar a integração entre o consumidor e os canais de venda. Assim, o consumidor tem total liberdade para adquirir um produto imediatamente ou aproveitar os melhores preços praticados pelo e-commerce. Uma loja omnichannel pode oferecer ainda uma condição inesperada, como o conforto desse cliente receber o produto em casa.

Além disso, o omnichannel procura oferecer ao cliente o maior nível de personalização possível, baseando-se no perfil de consumo online para aprimorar sua experiência. Com a quebra da barreira entre o online e o offline, ou seja, a loja virtual e a loja física, tanto o consumidor quanto o varejista só têm a ganhar.

Por que devo investir em omnichannel?

O consumidor já é omnichannel!

A internet vem sendo cada vez mais um fator determinante na decisão de compra. As pessoas estão propensas a efetivar suas compras através de pesquisas em canais digitais, ainda mais hoje em dia diante de uma pandemia mundial.

Omnichannel é multicanal?

De certa forma, pode haver alguma confusão entre termos muito discutidos no mercado: o multichannel, o crosschannel e o omnichannel.

A diferença entre eles é a experiência proporcionada, a desassociação dos processos e a competição que pode acontecer entre os canais de venda.

Imagine que uma loja de sapato localizada no centro de uma grande cidade também vende seus produtos por meio da loja virtual e de um aplicativo. A existência desses canais de venda trabalhando separadamente torna o varejista multicanal, mas não necessariamente omnichannel. Mas por quê?

Primeiramente, é preciso entender que ser omnichannel não acontece da noite para o dia. É um processo de expansão que acontece seguindo alguns passos:

Single Channel

O varejista Single Channel, presente em um só canal, tem apenas a loja física como ponto de venda. Dessa forma, o consumidor não tem outra alternativa a não ser deslocar-se para fazer compras.

Nesse modelo, o varejista perde oportunidades de aprimorar suas vendas por conta de limitações geográficas, horário limitado e uma possível saturação do mercado local. Além disso, a  experiência do consumidor é prejudicada – sem a comodidade que deseja para comprar, ele tende a buscar opções mais abrangentes.

Multichannel

Multichannel ou multicanal é a venda de produtos por diversos canais – seja online ou offline, sem que eles tenham nenhuma relação ou integração. Isso quer dizer que as vendas físicas são totalmente separadas das vendas online. Seus objetivos são diferentes, os lucros e demais estratégias são totalmente independentes.

Uma empresa de varejo multicanal já oferece mais possibilidades para o consumidor. Desse modo, ele pode realizar sua jornada por meio da loja física, da loja virtual, de um aplicativo ou quem sabe até de uma rede social.

Embora os canais não estejam integrados, a experiência já é otimizada por oferecer mais conforto e rapidez para o usuário, onde quer que ele esteja. Esse é o caso das lojas virtuais de pequeno e médio porte que também contam com uma loja física.

Cross channel

Esse é o termo mais próximo do omnichannel. No cross channel os canais já trabalham de forma cruzada e complementar, interligando o fluxo de vendas.

Quando você decide realizar uma compra e retirá-la na loja física para evitar possíveis atrasos na entrega ou até mesmo economizar com fretes, o cross channel é a estratégia de venda que possibilita que essa compra ocorra.

Voltando o que foi dito anteriormente, o omnichannel é a última escala da evolução desses canais de venda. Ele aprimora o conceito do cross channel, proporcionando uma experiência personalizada, com a integração dos dados gerados online para o varejo físico.

No varejo omnichannel, você tem a possibilidade de, ao entrar em uma loja física, ser atendido de forma personalizada pelo vendedor. Ele consegue ter informações importantes sobre seu comportamento de consumo, oferecer lançamentos específicos da sua marca favorita e guiar sua jornada de compra de uma forma perfeita para você.

Lembre-se de que os consumidores estão cada vez mais exigentes. Por isso, oferecer a melhor performance é obrigação de marcas que pretendem continuar crescendo.

Quais são os benefícios do omnichannel?

O foco no cliente é o princípio básico do omnichannel.

Investir em uma experiência cada vez melhor é o que traz certos benefícios que você provavelmente deseja:

  • As pessoas terão vontade de retornar ao ponto de venda físico ou digital;
  • O consumidor estará satisfeito, portanto, mais propenso a comprar;
  • Usuários omnichannel tendem a gastar seis vezes mais do que os comuns, segundo a Deloitte;
  • Sua marca terá uma imagem mais positiva.

Estratégias de varejo omnichannel

Você ainda não investe no varejo omnichannel? Então, essa é a hora de descobrir na prática quais são as tendências mais adotadas mundialmente.

Retirada na loja

Essa é a tendência de omnichannel mais famosa e já utilizada por grandes varejistas como Havan e Magazine Luiza. Com essa estratégia o consumidor pode comprar pela internet e retirar o produto em uma loja física. Isso garante que ele encontre o melhor preço sem abandonar o carrinho ao notar que o valor da entrega é mais alto do que ele gostaria de pagar (frete grátis!).

Logística reversa multicanal

Lidar com a logística reversa quando um produto não atende bem às expectativas pode ser frustrante para o consumidor. Isso porque ele já esperou até receber a mercadoria e precisará esperar mais ainda até conseguir utilizá-la de fato.

A solução que o varejo omnichannel tem para deixar esse consumidor satisfeito é a logística reversa multicanal. Dessa maneira, o consumidor pode comprar pela internet e trocar o produto em qualquer loja física.

Promoções

Quem não ama uma promoção, né?

O cruzamento de canais de venda online e offline para a realização de promoções já conquistou o consumidor.

Geralmente, ações desse tipo têm o intuito de atrair consumidores para a loja por meio da distribuição gratuita de amostras de produtos, lançamentos, entre outros.

Para isso, basta o cliente preencher um cadastro online, indicar um amigo e apresentar o voucher na loja física. Além de testar a aceitação de novos produtos, as marcas criam a oportunidade de gerar novas vendas quando estimulam o consumidor a comparecer presencialmente.

Sendo assim, marcas que adotaram estratégias omnichannel buscam conquistar o consumidor independente de por onde a venda será realizada. A tecnologia transformou todo ponto de contato com o cliente em um canal de venda em potencial. Porém, é preciso garantir que ele tenha a melhor experiência possível.

Se você pensa em entrar no universo do omnichannel, um dos primeiros passos é investir no e-commerce! E aí? Bora?

Marketing na Era Digital
Ana Carolina Del Vigna Missé
Ana Carolina Del Vigna Missé Seguir

Formada em Design Digital pela Universidade Anhembi Morumbi.

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