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Imagine que você inicia um contato com uma pessoa para resolver algum problema, ter acesso a informações ou comprar algum produto e essa conversa, por algum motivo, precisa ser encerrada para ser retomada posteriormente.

Agora pense na primeira hipótese, onde o próximo atendente terá acesso ao histórico da conversa inicial e dará prosseguimento ao seu atendimento dali em diante. Maravilha não é mesmo?

E no segundo caso, você iniciará do zero, ou seja, será obrigado a contar novamente toda a história para que ser atendido. Como consumidor brasileiro que lê este post agora, você certamente já passou por situação análoga e o sentimento não foi nada bom não é mesmo?

Quantas vezes você já precisou contar os mesmos fatos, diversas vezes, numa mesma ligação, para solicitar uma providência da sua operadora de telefonia móvel? E depois foi à loja reclamar pessoalmente e mais uma vez foi obrigado a narrar os acontecimento?

No primeiro exemplo estamos diante da estratégia Omnichannel, onde o foco está no cliente, e no segundo a Multichannel, com o foco no produto. Neste último não existe integração entre os diversos canais de compra, marketing, atendimento, etc., pois eles são tratados de forma independente, ao passo que na estratégia omnichannel tudo conversa.

O ominichannel tem como objetivo diminuir as fricções, os atritos enfrentados pelo consumidor durante a jornada do cliente, nos vários pontos de contato com a marca, para que sua experiência seja mais fluida, permitindo-o transitar de forma mais coesa e satisfatória entre todos os canais. Você pode comprar na loja e receber em casa, pode comprar em casa para retirar na loja, compra em casa e troca na loja e assim por diante.

Com uma jornada positiva, a tendência é que não só haja a recompra, mas que a experiência seja compartilhada e indicada a novos clientes.

Todas as experiências omnichannel utilizam necessariamente vários canais, mas a recíproca nem sempre é verdadeira por estes não estarem integrados entre si. Imagine você indo a determinado lugar por uma rodovia federal asfaltada e quando ingressa na cidade o asfalto é tão bem cuidado quanto. Agora pense o contrário, você transitando por uma rodovia com uma pavimentação excelente e quando entra na cidade percebe que a estrada é de terra, cheia de buracos e toda irregular.

É claro que no segundo exemplo a experiência muda completamente quando ingressamos no perímetro da cidade, é o que pode acontecer quando utilizamos a estratégia do multichannel em vez da omnichannel, a transição do online para o offline ou vice-versa pode não ser conforme o esperado.

Não podemos deixar de ressaltar que uma estratégia omnichannel deve ser implementada de forma gradual e com muito cuidado, pois, do contrário, haverá grande desperdício de recursos e como resultado final teremos vários canais que não conversam entre si, o que será ainda pior que uma estratégia multichannel bem administrada, onde um ou outro canal ainda trabalham em integração.

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