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Era uma vez Maria, uma jovem dona de casa que todo início de mês ia até o mercadinho do seu Ari para fechar a caderneta. Enquanto Maria fazia as compras do dia, seu Ari somava as compras do mês anterior, anotadas na caderneta. Certo dia, seu Ari avisou que a tecnologia chegou e que as cadernetas foram aposentadas. A partir daquele momento, Maria poderia fazer o pedido pelo site do mercadinho, com direito a entrega à domicílio e pagamento das compras do mês direto no cartão de crédito. Maria ficou um tanto impressionada com a novidade e prontamente adotou o processo de compra.

De forma simplificada e lúdica, temos na estória da Maria a evolução do processo de venda. Se antes o processo era linear, hoje temos a nossa disposição diversos canais, formas de pagamentos, tipos de entrega e requisitos de segurança. Com isto, não apenas a jornada do usuário se tornou dinâmica, como também todo o processo de venda. Hoje, se uma empresa de médio ou grande porte deseja se manter no mercado, ela precisa ser Multichannel. Mas, se ela deseja entregar valor, então ela precisa ser Omnichannel. Mas afinal, qual a diferença?

Multichannel é quando um comércio oferece diversos canais para aquisição de produtos, mas estes canais não estão conectados entre si. É aquela típica situação de quando visitamos o site e a loja física de um mesmo comércio e um mesmo produto está com valores diferentes. Ficamos até com a sensação de ser empresas diferentes e, ao constatar ser a mesma empresa, uma certa dúvida em concluir a compra.

Omnichannel é o multichannel com os canais de venda integrados e complementares. Não importa onde você começou o processo de compra, site ou loja física, está tudo registrado no sistema para que sua experiência de compra seja fluida e agradável. O Omnichannel é a jornada de venda dinâmica.

E como transformar o negócio em Omnichannel? Conectando os canais. Parece simples, mas não é. A integração demanda alinhamento entre os setores (marketing, vendas, logística, RH, etc), entre suas equipes, entre os canais online e offline. Demanda ainda muito teste, ajuste a jornada das personas, conhecimento profundo do seu negócio e atendimento primoroso. A entrega do Omnichannel deve ser mais que um processo de compra sem obstáculos para o usuário. Ela deve agregar valor, satisfazendo o consumidor através de uma experiência conveniente e prazerosa.

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