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A JORNADA (NÃO LINEAR) DO CLIENTE

A JORNADA (NÃO LINEAR) DO CLIENTE

Quando falamos em jornada do cliente e funil de marketing (Dois conceitos que caminham juntos), por muitas vezes, lembramos de um modelo didático e linear, pois é a maneira mais fácil para entender a teoria. Entretanto no mundo conectado em que vivemos é preciso ter um olhar mais holístico para esse modelo, os estágios tradicionais continuam  os mesmos, mas é preciso reconhecer o caminho não linear que seu cliente percorre ao iniciar a jornada de compra. 

Em uma pesquisa realizada pela Forrester para negócios B2B, 74% dos clientes disseram que mais da metade das pesquisas realizadas por eles antes de fazer uma compra offline acontecem no online (Lembram do conceito de onlife?).

É aí que começamos a falar do Funil dinâmico de marketing. Nessa perspectiva a pessoa tem acesso a diversos canais e pode entrar em qualquer etapa do processo, avançar ou retornar para ele, sendo necessário para a marca, estar preparada com conteúdos e ações ativas de forma paralela para que essa experiência seja positiva e compartilhada. 

As pessoas buscam por informações sobre o que desejam comprar e pesam as opções. Isso leva a dois modelos mentais de decisão, segundo o Think with Google, um de exploração, uma atividade expansiva (leva o cliente a buscar informações de diversos canais e pontos de contato), e outro de avaliação, uma atividade redutiva (redução no número de informações para escolha). No meio desse caminho é preciso estar preparado para fornecer as informações e garantias de que seus clientes precisam para tomar uma decisão.

Conforme Lori Wizdo afirma no blog da Forrester, neste complexo caminho pela decisão de compra de um produto/serviço, é preciso criar uma estratégia de engajamento Omnichannel para engajar e ter a informação certa quando seus clientes precisarem, para que avancem no seu processo de decisão.

O ponto de partida para ligar os pontos é começar a mapear os momentos da jornada do seu cliente, desde o segundo em que ele pensa em iniciar a sua jornada até depois de finalizá-la. Nessa lógica é possível ir além do produto, como diz Rafael Kiso “No final do dia a gente não tem que vender produto ou serviço, mas sim uma experiência” e quando uma boa experiência é compartilhada, ela volta para você.

O foco deve ser em gerar uma boa experiência e com o menor atrito, o que isso significa? Gerar a menor interrupção possível entre a busca por uma solução e a escolha de compra.

A sacada é enxergar as perspectivas dessa jornada e pensar em ações que movam o potencial cliente pelas etapas, até que ele compartilhe sua experiência e o ciclo recomece (Efeito boomerang). Isso inclui entender o comportamento e pensamentos do consumidor e medir sua experiência ao longo dos pontos de contato, assim é possível obter informações importantes que contribuem para otimizar campanhas de marketing e ajudam a acelerar a passagem do lead até sua decisão de compra.

Atenção: Nem todos os leads seguem a sequência exata mapeada, por isso é preciso pensar na criação de uma jornada com base em personas. 

O ideal é fazer os esforços para criar experiências com valor tangível, que coloquem genuinamente o consumidor no centro das ações da marca, indo além da venda.“A jornada do cliente agora é um caminho com várias portas de entrada e é ele quem escolhe quando e como vai entrar.” (KISO, 2020)

Marketing na Era Digital
Bruna Vallin Santos
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Estudante de administração, curiosa, que não tem vergonha de se arriscar e que acredita que o óbvio deve ser dito.

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