A criação de uma comunidade é um dos projetos mais desafiadores em uma estratégia de marketing. Isso porque não é apenas convidar pessoas para um ambiente e deixar que as coisas aconteçam sozinhas. É preciso fazer com que elas interajam, tornando o engajamento da comunidade uma peça fundamental para o bom andamento dela.
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Uma comunidade não é apenas um grupo de pessoas, mas sim um grupo de pessoas interagindo. Para que isso aconteça, é preciso criar condições e estimular a troca de informações e o relacionamento entre os usuários. Mas antes de falar sobre as formas de se fazer isso, é preciso entender a importância desse estímulo.
Por que o engajamento de comunidades é tão importante?
Podemos dizer que os usuários são como o coração de uma comunidade. Seguindo esse exemplo, o engajamento é o sangue que faz tudo fluir e dá vida para todos os membros.
Isso se dá desde o começo da participação de uma pessoa no grupo. Mensagens de boas vindas e indicações do que ela pode fazer são pequenos passos, porém importantes. Por meio deles você começa a estimular a participação de uma nova pessoa, e mostra o que ela vai encontrar a partir de agora.
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Quem faz isso de maneira bem interessante é a Couchsurfing, comunidade de pessoas que se hospedam em sofás nas casas de outros no mundo inteiro. Ao entrar na comunidade, você recebe uma saudação e algumas dicas de procedimentos de segurança. Isso funciona como um guia para usuários iniciantes aprenderem o que deve ser feito e se sentirem amparados neste começo de jornada.
Mas de nada adianta receber bem e soltar a mão logo depois. Por isso, as mensagens seguintes incentivam que os novos membros conheçam quem já faz parte, em especial nos lugares para onde pretendem viajar. Essas indicações ajudam o usuário a se encontrar rapidamente, afinal, tudo é novo para ele e seria ruim se ele se sentisse completamente perdido na comunidade.
Note que não é apenas fazer a pessoa se sentir acolhida, mas também aproveitar a oportunidade para incentivar a participação e a interação com outros surfistas de sofá, desde os primeiros passos na comunidade.
Não é a entrada de novos usuários que mantém a comunidade ativa, mas sim as ações de mais e mais pessoas conforme o tempo passa. Com isso, esse engajamento de comunidades é cada vez mais natural e incentivado pelos próprios integrantes, fazendo com que o ecossistema funcione perfeitamente.
Como fazer esse engajamento na comunidade
Um dos erros mais comuns, é achar que o engajamento não precisa ser mais estimulado depois de algum tempo. Em geral, muitas comunidades “abandonam” esse propósito depois que o usuário completa três meses, o que é um hábito ruim.
Isso acontece pela falta de conhecimento e prática de alguns gerentes de comunidade, que simplesmente não sabem o que é necessário fazer para aumentar o engajamento dos participantes veteranos.
Um bom exemplo é mostrar ao usuário o que ele anda fazendo, apresentando o progresso desde o início da caminhada até agora. Com isso, você mostra se ele está participando bastante ou se comporta de uma maneira mais discreta nas ações do cotidiano da comunidade.
Outra boa maneira de dar vida nova para sua comunidade é a criação de ações regulares que incentivem a participação e a interação entre os membros, sejam eles novos ou mais antigos. Você perceberá que isso vai dar um novo ânimo para a comunidade, além de deixar os usuários mais inclinados a participar.
Podemos perceber que para gerar engajamento nas comunidades não podemos deixá-las paradas. Este organismo vivo deve ser sempre movimentado, encorajando os usuários a fazerem parte de tudo que está acontecendo.
Para isso, é preciso que o gerente de comunidade identifique quem são os membros menos ativos e crie ações que mudem esse status. Uma comunidade ativa exige um gerente ligado e criativo na hora de planejar e executar ações.
Suzi Nelson, Gerente de Comunidade no Digital Marketer, uma comunidade online para profissionais de marketing, publicou um case interessante de engajamento. Observando um número significativo de pessoas sem qualquer atividade, ela criou a Semana do Lurker. A expressão Lurker designa alguém que entra e lê o que há, mas fica em silêncio, não se manifesta. Nesta ação, sua primeira mensagem foi para informar que criaria esta semana e se a denominação lurker era adequada.
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Várias respostas foram recebidas, inclusive de “lurkers” que, com facilidade, começaram a assim se denominar e explicar por que não se manifestavam. Suas métricas identificaram que, com a ação, 44% dos lurkers foram ativados e começaram a escrever em apenas cinco dias, tempo que durou a ação. Foram registrados resultados também nos demais membros, ou seja, um crescimento nas atividades em 50 a 70% de Membros Ativos, Reagentes, Comentadores, Engajados e Editores.
O detalhe destes resultados específicos relativos aos lurkers podem ser vistos nestes percentuais: 11% fizeram seu primeiro post; 17% fizeram seu primeiro comentário; e 16% deram um like em um post.
Ela transformou, por meio de algumas ações, diversos usuários silenciosos em participantes ativos e engajados na comunidade. Um sinal que não se deve abandonar aquelas pessoas que não comentam, pelo contrário, puxe elas para mais perto e transforme o status de Lurkers para participativos.
Ações para gerar engajamento entre os usuários
Falamos muito sobre a importância do engajamento de comunidades e que as ações são fundamentais para que esse processo funcione, mas agora vamos além.
Eu separei algumas dicas para você aplicar em sua comunidade e ter usuários ativos mesmo depois de algum tempo que eles já fazem parte do grupo. Assim como qualquer realização, depois de colocar em prática analise os resultados e veja quais deram o melhor retorno. Assim é possível ir lapidando a sua estratégia.
Promova eventos
O Cmxhub, especializado em comunidades, chama os eventos de rituais — e o nome é bem apropriado. Rituais dão, como a própria palavra diz, ritmo a uma comunidade. Podem ser hangouts, webinars, e outras formas de interação. É o caso do Internations, comunidade de executivos e empresários que estão trabalhando em um país onde não são nativos. Nos eventos eles se encontram com as pessoas do país, trocam ideias, fazem negócios e amizades.
Crie um nome para os membros da sua comunidade
Para dar um sentimento de pertencimento, algumas comunidades dão nomes especiais para os seus membros. Na Couchsurfing são os couchsurfers, no Reddit são os redditors, e assim por diante. Essa pequena prática demonstra que o usuário faz parte de um grupo e faz com que ele se sinta mais importante.
Dê destaque (e funções) para alguns participantes
Nem sempre uma comunidade consegue se manter bem apenas com o trabalho de um gerente de comunidade. Para isso, escolha entre os usuários mais engajados alguns que podem exercer algumas funções para auxiliar no andamento das ações. Usuários comuns podem se tornar editores, guias e dar suporte no andamento do grupo. Além disso, por serem também usuários, eles podem contribuir com sugestões e opiniões sobre a comunidade.
Dê feedback
Essa é uma das armas mais poderosas para utilizar na hora de gerar engajamento. Por meio de dados e informações, você consegue perceber quais são os usuários mais participativos e os que menos interagem. Com isso em mãos, é hora de mostrar para os membros o que eles têm feito. Para os mais ativos é importante estimular e reforçar a importância dele para a comunidade. Já para os mais quietos, significa que é preciso incentivar a mudança de comportamento por meio de ações que façam eles se sentirem motivados.
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Todas essas informações sobre engajamento de comunidades vão ajudar em vários momentos da sua jornada. Seja no começo, ou mesmo depois de um tempo, motivar e estimular a participação dos usuários sempre é positivo.
Cuidando desse fator será muito mais fácil aumentar o número de usuários, interações e assim o crescimento da comunidade como um todo. A partir de hoje eu tenho certeza que você verá o engajamento de usuários com outros olhos e vai se dedicar ainda mais para melhorar este quesito.
Tem mais alguma dica sobre engajamento de comunidades? Então diga nos comentários o que você já fez ou algo que ainda está pensando em fazer no seu grupo. Compartilhe a sua história com a gente!